Veřejně dostupného logistického vzdělávací materiálu na internetu není mnoho. Jednou z výjimek jsou naše rozhovory na portálu Mladý Podnikatel, kde pravidelně přispíváme prostřednictvím našich zástupců ze C-Level managementu. A v posledním díle jsme měli tu čest rozebrat logistickou současnost i budoucnost s největším českým e-commerce hráčem – Alza.cz.

Náš ředitel logistiky Max Kovář debatoval na portále Jiřího Rosteckého s Miroslavem Kövarym, který v Alza.cz zastává pozici ředitele logistiky a prodejní sítě. Postupně rozebírali aktuální stav vlastních logistik i další kroky k jejich další optimalizaci. Společná diskuze obsahuje řadu tipů a příkladů z praxe, stejně jako blížících se očekávání.

Poslechněte si další rozhovor na portále jedničky pro vzdělávání podnikatelů v Česku. Poznejte náhled zmíněných odborníků a získejte podklady pro další směřování své logistiky.

• Respondent: Max Kovář a Miroslav Kövary
• Datum: 16. 8. 2022
• Délka: 54:39 min
• Odkaz: zde

ÚRYVEK Z VIDEA

„Neustálý tlak na rychlost v doručování objednávek s sebou nese obrovský tlak na provozovatele e-shopu i velký ekonomický dopad. Nicméně zákazník v dnešní době nad rychlostí oceňuje spíše přesnost. Doručení za 30 nebo 60 minut není tak důležité, důležité je splnit nastavené zákaznické očekávání.“

MOTTA VIDEA

„Logistika je jako vztah s holkou. Je to vztah, který tě nikdy neomrzí, má neustále náboj,“ Max Kovář.

„Logistika je na rozdíl od businessu, který má ostré lokty, spíše věda. Pořád se v ní dá něco vymýšlet, což je na ní to krásné,“ Miroslav Kövary.

„Pokud budeme v logistice přemýšlet logicky, tak bychom měli dojít ke stejnému cíli,“ Max Kovář. 

NAPŘÍKLAD NA JAKÉ OTÁZKY MAX S MIROSLAVEM ODPOVÍDAJÍ?

• V čem je logistika krásná a proč si ji vybrali jako profesi? (0:55)
• Jak jsme na tom s úrovní logistiky v porovnání se světem? (2:33)
• Co je motorem inovací v logistice? (5:44)
• Jak vznikají v Alze logistické inovace? (6:47)
• Kde jsme ve Skladonu narazili na logistický kompromis? (11:21)
• Co v praxi znamená zdražování obalových materiálů? (12:25)
• Kde se daří v logistice ušetřit? (15:20)
• V čem spočívá proces zvyšování produktivity zaměstnanců ve skladu? (18:15)
• Má Alza ve svých logistických procesech ještě prostor pro optimalizaci? (19:48)
• Začíná produktivita skladníků u managementu? (22:18)
• Jak zjistit, kde v leží v logistice peníze? (23:50)
• Jak často a kdo má na starosti optimalizaci logistických procesů? (26:26)
• Jak často by měl majitel nebo top management navštěvovat sklad? (28:22)
• Proč v Alze během Vánoc chodí odbavovat objednávky kompletní management? (30:57)
• Jak složité je nabírat zaměstnance do skladu? (31:51)
• Jsou zahraniční pracovníci budoucností české logistiky? (34:44)
• Jakou roli hraje robotizace v logistice – nyní a v blízké budoucnosti? (37:45)
• Jde automatizace proti požadavkům zákazníka? (43:40)
• Blížíme se v logistice „k teleportům“? (44:26)
• Jak vypadá budoucnost logistiky? (46:19)
• Je rychlost v logistice opravdu tak důležitá? (47:38)
• Jak spolu souvisí budoucnost logistiky a ekologie? (50:15)

PŘEHRÁT VIDEO ZDE

…

Na srpnový fotbalový turnaj O pohár Eshopisty, na kterém jsme vypadli ve čtvrtfinále po souboji s konečným vítězem společností OmnicomMediaGroup, navázal další díl konference Eshopista. Tentokrát se do detailu rozebíralo téma „Logistika a expanze na nové trhy“, u čehož Skladon nemohl chybět.

V polovině září se české e-commerce špičky potkaly v pražském Theatre Royal, kde proběhla letošní druhá a opět vyprodaná konference Eshopista. Během přednášek a doprovodného programu nechyběli ani zástupci ze společností Zásilkovna, Alza, Heureka nebo Shoptet. Tentokrát byl veškerý obsah zaměřen na nám blízkou logistiku a expanzi, na své si tak během odpoledne primárně přišly e-shopy, které plánují růst za účasti zahraničního prodeje.

ZJEDNODUŠTE SI EXPANZI ANEB TREND ZVANÝ FULFILLMENT

Náš CMO Patrik Babinec si pro tuto akci připravil přednášku na téma „Zjednodušte si expanzi aneb trend zvaný fulfillment“. Postupně tak posluchačům objasnil pojem fulfillment, nastínil velikost a trend růstu e-commerce fulfillment trhu, vyjmenoval překážky vlastní logistiky i motivátory e-shopů pro spolupráci s fulfillment partnerem při své zahraniční expanzi, a nakonec představil celkový obraz evropského e-commerce trhu. Kompletní přednáška je ke stažení zde.

Patrik Babinec, CMO Skladon

Jednotlivé bloky přednášek byly tradičně doprovázeny bohatým rautem a afterparty, během které měli návštěvníci možnost prodiskutovat a načerpat know-how pro svůj vlastní podnikatelský růst. K dispozici byli na stánku také naši zástupci, kteří odpovídali na nejrůznější logistické otázky.

Michal Tyleček, Obchodní ředitel Skladon

NAVŠTIVTE DALŠÍHO ESHOPISTU

Vyhledáváte e-commerce eventy, které nabízí možnost sebevzdělávání? Přemýšlíte nad účastí na dalším Eshopistovi? Díky navázanému partnerství vám jsme schopni zajistit cenově zvýhodněné vstupné! V případě zájmu neváhejte kontaktovat našeho marketingového zástupce Tomáše Kohúta na e-mailu tomas.kohut@skladon.cz.

O AKCI ESHOPISTA

Oborová akce Eshopista je pořádána pod taktovkou Acomware již od roku 2014. Každý ročník se skládá ze 4 tematických večerů a dalších 2 sportovních setkání, přičemž se vždy rozebírá aktuálně rezonující téma e-commerce trhu. Nosná myšlenka, příjemná atmosféra a skvělá organizace nás oslovila natolik, že jsme se od letošního ročníku rozhodli přidat ruku k dílu a stát se generálními partnery akce. Více informací o projektu naleznete zde.

Sledujte také naše sociální sítě LinkedIn, Facebook, Instagram a nenechte si ujít nejen novinky o blížících se e-commerce eventech.

…

V poslední době se v marketingové komunikaci poskytovatelů outsourcingu logistiky stále častěji skloňuje pojem „kompletní, resp. komplexní služby fulfillmentu“. Narazit na něj můžeme téměř kdekoli – v internetových vyhledávačích, na sociálních sítích, bannerech, v nejrůznějších diskuzích, na konferencích i výstavách.

Co si však pod tímto pojmem představit? Co v praxi znamená „kompletní fulfillment služba“? A jak souvisí s individuálním přístupem k jednotlivým klientům, kteří se rozhodli svou logistiku svěřit do rukou externího partnera? Pojďme si jej blíže specifikovat a ukázat na konkrétních případech.

KOMPLETNÍ SLUŽBY FULFILLMENTU

Pojem fulfillment se na české e-commerce scéně, po vzoru vyspělejších zemí, za poslední roky výrazně etabloval. Zvlášť tomu dopomohla pandemie COVID-19, která měla výrazný vliv na pozitivní dynamiku e-commerce. Paralelně se s povědomím o fulfillmentu rozrostla také základna a konkurence jeho poskytovatelů. A právě tito poskytovatelé mají z většiny jedno společné – nabídku kompletních služeb fulfillmentu.

Na úplnost fulfillment služeb je možno nahlížet ze dvou úhlů pohledu – z šířky a hloubky. Zatímco v šířce hledejme nabídku jednotlivých logistických procesů, jako je například příjem zboží, skladování, vychystávání, balení, doprava, reklamace, vratky aj., hloubka představuje v těchto procesech rozšířené možnosti a míru přizpůsobení se specifickým potřebám konkrétního klienta. Jelikož žádný e-shop není stejný, nemůžou být totožná ani jeho přání.

Za nás kompletní služby fulfillmentu znamenají jediné – udržení, ideálně zvýšení kvality logistiky našich klientů, bez kompromisů, omezení a standardizace. Jinými slovy si představme vzorec:

Kompletní služby fulfillmentu = předání a pokračování ve vlastních osvědčených postupech + rozšíření logistických možností + kvalitativní a konkurenční nadstavba

V následujících kapitolách si postupně rozebereme příklady jednotlivých logistických procesů, se kterými se můžete v praxi setkat při spolupráci s fulfillment poskytovatelem. Ačkoli se některé z příkladů mohou na první pohled zdát samozřejmé, opak je pravdou. Po zmapování trhu jsme došli k závěru, že míra individualizace vychází z možností fulfillment poskytovatele, jeho přístupu ke standardizaci procesů a konkrétních potřeb klienta.

Důležité: U jednotlivých skladových operací předpokládáme, že probíhají pod systémovou kontrolou za účasti EAN a jiných kódů. Pouze tak je logistický partner schopen dodržet konkurenceschopnost a trhem požadovanou rychlost i přesnost.

TIP: Před podpisem smlouvy doporučujeme si s logistickým partnerem nastavit SLA (Service Level Agreement) například pro rychlost odbavování objednávek, přesnost odbavování objednávek nebo pro nevysvětlitelný úbytek zásob.

PŘÍJEM ZBOŽÍ

Ve fulfillmentu se jedná o první krok, který do značné míry ovlivňuje chod a kvalitu v následujících logistických operacích a v konečném důsledku i (ne)spokojenost vašich zaměstnanců a zákazníků. Jinými slovy s tím, co na svůj sklad přijmete, také dále operujete. Proto doporučujeme na proces příjmu zboží nahlížet, ač se to nemusí na první pohled zdát, s vysokou důležitostí.

U fulfillment poskytovatelů je při příjmu zboží možné dohodnout, kromě základního fyzického přijetí, několik nadstandardních požadavků. Jedná se například o:

• Vizuální kontrolu fyzicky přebíraného zboží na sklad od dodavatele, kdy se např. kontroluje mechanické poškození krabic, přítomnost plísní, vlhkosti aj.
• Množstevní kontrolu fyzicky přebíraného zboží na sklad od dodavatele, kdy se zpravidla přepočítávají manipulační jednotky, tj. palety nebo krabice.
• (Namátkovou) kontrolu kvality přijímaných produktů z výroby dle oboustranně odsouhlasených norem, které se mohou vztahovat k řadě vlastností, jako je barva, zmetkovost, velikost, příchuť aj. Tato kontrola bývá klienty vyžadována z důvodu absence fyzického kontaktu s vlastním zbožím.
• Množstevní systémovou kontrolu na úrovni palet, krabic nebo konkrétních produktů, která se následně promítá do přesnosti skladových zásob.

KOMPLETACE

Procesem kompletace se rozumí finalizace produktu z „polotovarů“ před uložením do skladových pozic. Kompletace není vždy součástí nabídky fulfillment služeb, což platí zejména pro vysoce standardizované provozy nadnárodních společností.

Chod na pracovišti kompletace je zpravidla, spolu s balicím stanovištěm, vysoce individuální. Odvíjí se od konkrétních potřeb klienta a předem dohodnutých a oboustranně odsouhlasených postupů. Doslova se zde plní klientova specifická přání na vlastním brandu.

Do fungování na stanovišti kompletace primárně promlouvají dvě proměnné – frekvence a komplexnost.

Frekvence

Na stanoviště kompletace přichází požadavky:

• Nárazově bezprostředně po přijetí „polotovarů“ na sklad.
• Průběžně podle dohodnutých minimálních / maximálních množstevních hodnot finálních produktů v regálech pro vychystávání.
• Cyklicky v denních, týdenních, měsíčních, čtvrtletních, ročních aj. periodách.
• Dávkově například před spuštěním marketingové akce.

Komplexnost

Kompletace finálních produktů může představovat jednoduchý i složitější proces. Může se skládat z:

• Finalizace produktu z více „polotovarů“, například kompletování do sad a setů s prémiovým výplňovým materiálem a dalším zdobením, vkládání vložek a zavazování tkaniček u obuvi, přebalování do sáčků, hedvábných papírů a brandových obalů, gravírování aj.
• Přikládání doplňkového materiálu, jako jsou letáky, návody, štítky s EAN kódem, baterie aj.
• Montáže vícero součástek přijatých od různých dodavatelů aj.

SKLADOVÁNÍ

Skladba skladových regálů a dalšího zařízení se může u jednotlivých fulfillment poskytovatelů výrazně lišit, a to zejména v návaznosti na odvětví skladovaného sortimentu. Požadavky na skladování a manipulaci s produkty je napříč prodejci značně individuální, fulfillment poskytovatelé mohou nabízet:

• Možnost skladování produktů v paletových regálech z důvodu jejich velkého objemu nebo při držení nadměrných zásob.
• Možnost skladování produktů v policových regálech, resp. vertikálních zakladačích pro okamžité vychystávání pěším skladovým personálem.
• Průběžné doplňování produktů z paletových do policových regálů, tj. z dlouhodobých zásob na pozice určené k okamžitému vychystávání dle signálních hladin.
• Možnost skladování na single nebo multi SKU pozicích, tj. na pozicích systémově nastavených pro skladování jednoho, resp. více typů produktů (SKU).
• Průběžnou konsolidaci skladových zásob na co nejnižší počet skladových pozic.
• Skladování podle obrátkovosti produktů (ABC analýza), kdy jsou nejprodávanější produkty skladovány co nejblíže balicím stolům.
• Další možnosti skladování v návaznosti na citlivosti produktů, např. v chladících boxech, mrazících boxech, uzamykatelných klecích s omezeným přístupem aj.
• Provádění pravidelných, citlivostních nebo částečných inventur zboží.
• Možnost uložení produktů přijatých ze třetích zemí, tj. zemí mimo EU, do celního skladu pro optimalizaci klientova cash flow.
• A spoustu dalšího.

VYCHYSTÁVÁNÍ

Proces vychystávání navazuje bezprostředně na okamžik přijetí objednávky. Jedná se tedy o první proces, který ovlivňuje rychlost doručení objednávky koncovému zákazníkovi, má tak svůj podíl na zákaznické zkušenosti. V logistice existuje hned několik metod vychystávání zboží, přičemž každá vychází z potřeb a velikosti konkrétního prodejce. Zboží je možné vychystávat podle:

• Optimální trasy, která představuje systémově nastavenou nejkratší možnou trasu k vychystávání produktů z přijatých objednávek.
• Různých metod pro řízení toku materiálu a zásob. Nejběžněji používanou je metoda FIFO, u které se vychystává vždy nejdříve naskladněný kus konkrétního produktu. U produktů podléhající datu expirace je využívána metoda FEFO, kdy se zohledňuje a nejdříve vychystává produkt s nejbližším datem expirace. Existují také další metody, kompletní soupis naleznete v tomto článku.
• Alokace konkrétního logistického personálu pro jednotlivé klienty. Tito skladoví operátoři přebírají zodpovědnost a jsou hodnocení za plnění SLA (Service Level Agreement). Výhodou je také jejich znalost specifik a lokace zboží klienta ve skladovém prostoru.
• Využívání odpovídající manipulační techniky. Pro menší produkty postačují KLT boxy, pro objemnější vozíky nebo paletové vozíky, pro těžké / nadrozměrné je zapotřebí využití vysokozdvižných vozíků aj.
• Prioritizace objednávek na úrovni každého klienta, kdy má například přednost vychystávání objednávky pro B2B partnera před vlastní kamennou prodejnou.
• Jiných speciálních požadavků, kdy může být například během marketingové akce zlevněné zboží hromadně přemístěno přímo ke stanovišti balení. V tento moment může přebírat kompetenci vychystávacího personálu balič.

BALENÍ

Jak již bylo řečeno dříve, balení bývá ve fulfillmentových centrech značně personalizované. Logistická strana mívá s klienty předem dohodnuté a odsouhlasené postupy balení. I v tomto případě je možno pro jednotlivé klienty, z důvodu udržení efektivity a stálé úrovně kvality, alokovat vytipovaný logistický personál.

K balení je možno přistupovat buďto automatizovaně za součinnosti balicích strojů nebo manuálně člověkem. Každá z variant má své (ne)výhody. U strojového balení je výhodou například vyšší rychlost nebo úspora kartónu, který je dimenzován přesně podle objemu právě balených produktů v objednávce. Nicméně často naráží na limity spojené s individualizací a personalizací požadavků klientů, které mohou být například:

• Využívání klientova nestandardního obalového a výplňového materiálu. Právě vlastní obaly jsou klienty často vnímány jako další prostředek k utváření brandu a vzbuzování pozitivního unboxingu. Existují také klienti, kteří pro své vytipované prémiového zboží používají jiný obalový materiál než pro zboží běžné potřeby. Speciální kategorií je nabídka a využívání stále žádanějšího ekologického materiálu.
• Speciální fixace křehkého zboží – tekutiny, sklo, výrobky z přírodních materiálů aj. V praxi je vyžadováno vkládání nebo aranžování přídavných obalů aj.
• Používání brandových pásek, nálepek, ručně malovaných elementů aj.
• Vkládání doplňků jako jsou děkovné kartičky, drobné dárky, personalizované a ručně psané vzkazy v různých jazycích dle destinace balíčku, návody, manuály, promo materiály, letáky aj., často na striktně dohodnutou pozici, popř. pouze ke konkrétnímu produktu nebo nad určitou hodnotu objednávky.
• Balení v náhodném nebo požadovaném pořadí. Klientem definované pořadí je vyžadováno například z důvodu úspory času nebo při prostorových limitech během rozbalování B2B zásilek ve vlastním kamenném obchodu.
• Přikládání paletových nebo kartónových štítků s obsahem balení, přikládání dodacích listů, faktur a dalších dokumentů.
• Speciální balení, evidování a kontrola IMEI, sériových nebo výrobních čísel produktů například v odvětví dražší elektroniky aj.

EXPEDICE

Samotná expedice a doručení objednávek do rukou koncového zákazníka / uživatele bývá fulfillment poskytovateli zpravidla outsourcována na zasmluvněné dopravce. Fulfillment společnosti zřídkakdy zajišťují dopravu prostřednictvím vlastních prostředků nebo dopravní sítě. Své klienty však při jednáních s dopravci plně zastupují a přebírají zodpovědnost za hladký proces.

Fulfillment specialisté tak svým klientům mohou nabízet:

• Hluboké know-how tuzemských i zahraničních trhů a jejich specifik a zažitých standardů.
• Rozšířenou nabídku dopravců a jejich produktů dle konkrétních potřeb – ekonomické nebo expresní kurýrní způsoby dopravy, dopravce specializující se na nadrozměrné zásilky, ideální produktové varianty pro zasílání do tuzemska, EU, třetích zemí aj.
• Odbornost a administrativu spojenou s celním řízením.
• Veškerou komunikaci s dopravci, IT napojování i sílu své vyjednávací pozice při cenotvorbě, kterou získávají kumulací objednávek svých klientů.
• Zprostředkování a napojení dalších možností a funkcí dopravců jako je například ověřování věku při přebírání objednávky koncovým zákazníkem, vytvoření a správa dobírkových účtů v různých měnách aj.

VRATKY

Proces řízení vratek, jehož kvalita má stále větší vliv na navyšování celoživotních hodnot zákazníků, bývá spolu s kompletací a balením nadstandardně nabízenou fulfillment službou. A stejně tak jako tyto dva procesy, bývá i on značně individuální. Jednotlivé scénáře vráceného zboží jsou dohodnuty s každým klientem již během jeho onboardingu. Fulfillment poskytovatelé tak svým klientům mohou nabízet:

• Množstevní kontrolu obsahu vrácené zásilky, kdy se zjišťují odlišnosti s původně odesílanou objednávkou.
• Vizuální kontrolu vráceného zboží, kdy se zjišťují známky používání nebo poškození.
• V hraničních případech nafocení vráceného zboží, na kterou navazuje individuální komunikace o dalších krocích.
• Uvedení vráceného zboží znovu do prodejního stavu – přebalování produktů do nových obalů, žehlení aj.
• Dle posouzeného stavu opětovné odeslání koncovému zákazníkovi, opětovné uložení do skladových zásob, zasílání vráceného zboží na sídlo klienta, likvidaci a další.

REKLAMACE

Reklamace jsou ve většině případů procesem hybridním, tj. podílí se na nich jak zákaznická péče klienta, tak i customer care fulfillment poskytovatele. Zatímco zákaznická péče klienta primárně komunikuje se svými koncovými zákazníky, customer care logistického partnera spolupracuje na řešení případů s dopravci, kteří jsou nejčastější příčinou vzniku reklamací, resp. se svými logistickými kolegy. V praxi může customer care oddělení fulfillment partnera svým klientům poskytovat:

• Kamerové záznamy dokazující zabalení zboží, které je zákazníkem reklamováno jako chybějící, resp. doručené v poníženém množství.
• Finanční kompenzace za dopravcem poškozené, logistickým personálem chybně vychystané nebo jinak zpožděné objednávky.

IT TECHNOLOGIE

IT technologie tvoří ve fulfillmentu samostatnou oblast, která hraje v moderní době a zejména v e-commerce významnou roli. Víceméně představují most mezi prodejcem a logistickým partnerem tím, že zajišťují automatický, okamžitý a oboustranný tok informací napříč jednotlivými systémy a následně kompletním dodavatelským řetězcem. Pro představu nabízíme následující schéma.

 

Řízení skladových zásob

Outsourcingem logistiky prodejce neztrácí kontrolu nad svým materiálovým tokem ani nad skladovými zásobami. Naopak. Fulfillment poskytovatelé s důrazem na technologie vynakládají nemalé finanční prostředky pro zajištění maximální transparentnosti a aktuálnosti dat, kterou svým klientům sdílí prostřednictvím klientských aplikací. Tyto aplikace jsou následně klienty využívány jako nástroj pro efektivní řízení svého skladového hospodářství.

Naši klienti mají k dispozici aplikaci MySkladon, která poskytuje kompletní přehled o příjmech zboží, skladových zásobách, objednávkách, vratkách i reklamacích v reálném čase, 24/7, online a na jakémkoli zařízení s připojením k internetu.

Mimo jiné aplikace MySkladon nabízí také řadu pokročilejších funkcí. Například notifikuje své uživatele o tzv. signální hladině zásob nebo optimální velikosti dávky. Klienti tak mají datově podložené informace, kdy a kolik produktů ideálně objednávat u svých dodavatelů. Umožňuje generování detailních a kustomizovaných reportů, které slouží jako podklady pro definování obrátky zásob ve zvoleném časovém rozmezí, vlastní ABC analýzu nebo další analyzování chování a preferencí svých zákazníků.

Napojení na další prodejní kanály

Kromě samotných dopravců a jiných standardně používaných účtů, je při výběru fulfillment partnera důležitá jeho schopnost konektivity na další zamýšlené prodejní kanály, které prodejcům umožňují další expanzi a podnikatelský růst.

Dobrým příkladem jsou napojení na marketplaces, jejichž vliv bude ve velmi blízké budoucnosti na českém trhu výrazně sílit. Celosvětově existuje přes 150 online tržišť, v případě klientova rozhodnutí prodávat na některých z nich záleží na individuálních možnostech a kapacitách fulfillment poskytovatele.

SPOJTE SVÉ SÍLY SE SKLADONEM

Jak jste si již pravděpodobně během čtení článku uvědomili, externí fulfillment partner může nabízet značně široké i hluboké možnosti svých služeb. Individualita a budování brandu bude v určitých odvětvích hrát stále větší roli. Důraz na kvalitu a otevřený přístup k novým personalizovaným požadavkům jsou důležitými předpoklady k navázání oboustranně výhodné spolupráce. Proto na své cestě podnikatelského růstu vybírejte obezřetně.

Ve Skladonu vnímáme proklientský a individuální přístup ke svým klientům jako jeden ze stavebních kamenů. Naši klienti mohou vybírat z drtivé většiny výše uvedeného, jsme také otevřeni konzultaci a případnému spuštění nově namyšlených scénářů a možností.

V kostce pro své klienty nabízíme kompletní služby fulfillmentu.

Chcete si udělat lepší obrázek o tom, jak v našem distribučním centru přistupujeme k individuálním požadavkům našich klientů? Pusťte si naše company tour video, kterým vás provede náš ředitel logistiky Max Kovář.

ZHLÉDNOUT SKLADON COMPANY TOUR VIDEO

…

Marketplaces jsou na české e-commerce scéně stále skloňovanějším tématem. Aby taky ne, síla tohoto prodejního kanálu, který již dobyl USA, Asii a vyspělejší západních trhy v Evropě, se stupňuje také v ČR.

Co pojem marketplaces znamená, které z nich jsou světovými i českými lídry, co vnímají tuzemské e-shopy jako největší motivátory a blokátory pro prodej na tomto kanálu, nebo proč se těší u zákazníků tak velké oblibě? Odpovědi hledejte v našem článku.

CO JSOU TO MARKETPLACES

Marketplace, neboli tržiště, je online prodejní kanál, jehož obchodní model je postaven na nabídce produktů od různých prodejců, a to za konkrétních podmínek. To znamená, že provozovatelé marketplaces nemusí vlastnit žádné skladové zásoby, pouze zprostředkovávají prodej kooperujícím společnostem. Nakupujícím se tak na jednom místě otevírá možnost snadného porovnávání a vybírání ze zboží od více prodejců.

Tato tržiště se mohou z laického pohledu tvářit jako e-shopy, k čemuž se vyjádřil Petr Hušek, Team leader z Heureka, během konference Eshopista slovy: „Spoustu zákazníků ani netuší, že vlastně nakupují na marketplace. Tento kanál upřednostňují pro jeho pohodlí a jednoduchost v nakupování.“

Zdroj: Homepage Amazon

LEADEŘI VE SVĚTĚ MARKETPLACES

Celosvětově existuje okolo 150 online tržišť, mezi nimiž je dlouhodobě nejnavštěvovanějším Amazon, který v roce 2021 přidal další 2 trhy (Egypt a Polsko), čímž se dostal na 20 lokálních tržišť. Na druhém místě se umístil eBay, dále například v Česku známý AliExpress nebo Allegro (viz Graf č. 1).

Graf č. 1: Přední celosvětová marketplaces dle měsíčního počtu návštěv (v milionech)

Zdroj: Statista

Co se týče velikosti obratu (GMV = Gross Merchandise Value, v češtině tzv. hrubá hodnota zboží) se v roce 2020 jako vedoucí platformy umístily čínské Taobao a Tmall, následované Amazonem (viz Graf č. 2).

Zajímavost: Až 63 % nakupujících na marketplaces tvrdí, že před konečným nákupem vždy zkontrolují cenu na Amazonu.

Graf č. 2: Nejoblíbenější celosvětová marketplaces podle hrubé hodnoty zboží (2020, v miliardách USD) 

Zdroj: Statista

V Evropě, která je třetím největším trhem na světě, je k dispozici řada marketplaces, které se značně liší v nabízeném sortimentu. Mezi největší evropské marketplaces patří například němečtí Amazon Germany, Otto, Yatego, Zalando nebo Kaufland.de, francouzský La Redoute., nizozemští Bol a Wehkamp, polské Allegro, rumunský eMAG nebo Not On The High Street (NOTHS) z UK. Nejznámějšími tuzemskými hráči jsou Alza.cz, MALL.CZ a Heureka. Pouze pro porovnání, největší český marketplace Alza.cz dosahuje zhruba 3 % obratu Amazonu.

Celosvětově se marketplaces podílejí 60 – 70 % na e-commerce obratu. Z průzkumu společnosti Marketplace Pulse vyplývá, že se od roku 2016 na globální síť Amazon připojuje každý den nad 2 000 nových prodejců. Na marketplace Etsy dokonce dvakrát tolik, na eBay ještě více. Obrazně by se tak dal svět marketplaces vyjádřit smyčkou „více prodejců – větší konkurence – nižší ceny – více zákazníků“.

Podle nedávného výzkumu společnosti Acomware, kterého se zúčastnilo 50 českých obchodníků, respondenti uvedli, že jim prodejní kanál marketplaces přináší zatím zhruba 10 % z celkového obratu. „V USA se marketplaces podílí na 40 % tržeb společností, v Německu tvoří podíl Amazonu až 52 %. Z tohoto usuzuji blízký a výrazný nárůst u českých online hráčů,“ Dušan Smoljak, Head of Consulting Acomware.

HLAVNÍ PREFERENCE ZÁKAZNÍKŮ PRO NÁKUP NA MARKETPLACES

Na marketplaces se pohybují zhruba 3 miliardy aktivních návštěvníků měsíčně, přičemž až 49 % produktových vyhledávání začíná (a často i končí) na Amazonu. Toto jsou čísla jasně demonstrující sílu marketplaces. Proč je tento kanál tak oblíbený?

Jednoduchost a pohodlí. Uživatelské prostředí marketplaces je pro zákazníky příjemné svou přehledností, efektivitou a standardizací. Nakupování na marketplaces představuje doslova pár kliknutí.

Pocit bezpečného nákupu. Marketplaces jsou online autority, které svým návštěvníkům zaručují na základě algoritmů nákup u ověřených prodejců, což zákazníky vede k pocitu bezpečného nakupování.

Široká nabídka produktů. Shromažďováním nabídek od více prodejců a kategorizací dle charakterů produktů jsou marketplaces pro zákazníky nástrojem pro porovnávání a nacházení optimální varianty produktu z pohledu cena ­– kvalita – rychlost doručení.

Jeden účet. K nákupu na marketplace zákazníkovi postačují jediné přihlašovací údaje. Vyhýbá se tak neustále se opakujícím registracím na jednoltivých e-shopových portálech.

Zákaznická podpora. Prodejem na marketplaces se prodejci (ne)vědomě zavazují ke kvalitní zákaznické péči. Při kumulaci negativních recenzí ze stran zákazníků jsou penalizováni, jinými slovy se postupně propadají ve výsledcích vyhledávání až na „neviditelné“ pozice. Proto je potřeba i ke globálním zákazníkům přistupovat jako k lokálním.

MOTIVÁTORY A PŘEKÁŽKY PRO PRODEJ NA MARKETPLACES

Jaké nejčastější argumenty hrají roli u majitelů e-shopů při rozhodování o vstupu na marketplaces? Pojďme si blíže rozebrat obě misky vah.

Motivátory

Získání nových zákazníků. „Prodávejte tam, kde jsou vaši zákazníci.“ Na marketplaces se pohybují uživatelé, kteří z drtivé většiny nenavštívili a ani nemají tušení o e-shopu prodejce, nicméně je jejich produkt oslovuje. Na marketplaces se prodávaný produkt dostává do povědomí obrovského publika.

Zvýšení prodejů. Úzce souvisí s prvním bodem. Prodejem na marketplaces dochází k diverzifikaci prodejní strategie, úspěšné zavedení může významně zvýšit firemní obrat.

Zvýšení povědomí o značce / e-shopu. Viditelnost značky na marketplaces je výborným nástrojem pro zvýšení návštěvnosti obchodníkova e-shopu. Vzniká tak zajímá možnost k navázání dalších marketingových aktivit typu remarketing nového publika aj. „Marketplaces bereme jako kanál, který nám napomáhá se škálováním naší značky na jednotlivých trzích v Evropě,“ Jan Penkala, Performance and expansion manager Astratex.

Snadný vstup na zahraniční / globální trh. Často klíčový argument. Prostřednictvím marketplaces je prodejci umožněn relativně snadný a finančně dostupný vstup na zahraniční trhy. Tomáš Rais z Auto Hotárek svou zkušenost hodnotí slovy: „Investice do spuštění prodeje jsou na začátku daleko nižší, než jít do zahraničí s vlastním e-shopem či dokonce fyzicky.“

Marketingová propagace. Provozovatelé marketplaces investují do svých marketingových taktik (remarketing či bannerová reklama), aby zvýšili návštěvnost vlastních platforem. Jinými slovy marketingově lákají potenciální zákazníky na obchodníkovy produkty.

Zvýšení důvěry. Viditelností na marketplaces získává prodejce důvěru v očích nakupujících. Síla autority v podobě provozovatele marketplaces tak může prodejce dále profilovat jako spolehlivou a ověřenou společnost.

Diverzifikace prodejních kanálů. Nenadálé celosvětové události typu COVID-19 nebo neustálý meziroční růst e-commerce. To jsou dva zásadní důvody pro prodej na marketplaces. Vstupem na marketplaces a související diverzifikací obchodníci dosahují na vyšší podnikatelskou stabilitu, popř. svůj další růst. Dříve uvedený průzkum společnosti Acomware mapoval také podíl využívání marketplaces u českých prodejců:

• 34 % českých obchodníků na marketplaces aktuálně prodává.
• 63 % respondentů aktuálně neprodává, nicméně 59 % z nich tento kanál začne využívat maximálně do 1 roku.
• Pouze 3 % z dotázaných se rozhodlo svůj prodej na marketplaces ukončit.

Jinými slovy je bezpečnější sedět na businessové židli se čtyřmi nohami než na stabilně se tvářící židli s nohou jedinou.

Ochrana před konkurencí. Spíše dočasný motivátor. Nyní se česká e-commerce nachází v situaci, kdy vstup na marketplaces může prodejci podnikatelsky pomoci. V krátkodobém horizontu se však tento stav pravděpodobně radikálně změní. „V následujících dvou letech se český trh e-commerce zásadně změní. Polská skupina Allegro má v plánu provést akvizici MALL.CZ, s čímž se do Čech přesune polovina polského e-commerce trhu. Přičteme-li plány o vstupu na český trh německého Kaufland.de, vzniká českým e-shopům dramaticky konkurenčnější prostředí,“ Petr Bena, místopředseda představenstva Alza.cz.

Překážky

Nižší marže. Provozovatelé marketplaces si účtují provizi za uskutečněný prodej. Prodejce tak dosahuje na nižší marži, než kdyby produkt prodával za totožnou cenu na svém e-shopu. Zvlášť v momentě, kdy se na marketplaces rozhodne pro placenou reklamu. Na marketplaces tak může být nahlíženo jako na finanční kanibalizaci, nicméně prodejci často tuto překážku bilancují přínosem marketingových propagací ze zdrojů marketplaces (viz motivátor výše).

Ztráta know-how. Se vstupem na marketplaces a souvisejícím zvýšením povědomí o obchodníkově produktu se zvyšuje riziko jeho kopírování.

Ztráta nezávislosti / kontroly. Provozovatel marketplaces zprostředkováváním prodeje získává přístup k citlivým informacím. Teoreticky tak hrozí únik dat v jeho prospěch.

Upozadění vlastní značky. Na marketplaces se obecně při nákupním rozhodování smazává síla značky. Do popředí se dostává kvalita, jedinečnost nebo další požadované atributy produktu. Podle Davida Cikánka z EXPANDO na marketplaces primárně prodávají 2 skupiny prodejců: „První skupinu tvoří výrobci vlastní značky, nicméně zahraniční expanze přes marketplaces je vhodná pro 2 z 10 firem. Druhou skupinou jsou reselleři – statisticky úspěšní jsou 4 z 10 prodejců.“

Technické požadavky. Ke spuštění prodeje na marketplaces je potřeba mírná úroveň IT dovedností. Pro prodej je potřeba systémy správně spárovat, nahrát produktový feed, dále se například zvyšují nároky na účetnictví či administraci ve smyslu analyzování správných klíčových slov v závislosti na vyhledávacích dotazech, vytváření přesvědčivých názvů a popisů produktů nebo optimalizování fotek a obrázků. Na trhu však naštěstí existuje řada specializujících se firem, které za vás správu vašeho marketplace účtu ráda převezme. Za nás doporučujeme našeho dlouhodobého partnera EXPANDO.

Vyplácení příjmů. Z účtu marketplaces jsou částky utržené za prodej produktů vypláceny v určité frekvenci, zpravidla 1x za měsíc. Tento fakt může pro menší společnosti představovat až existenční problémy.

Nedostatečná poptávka. Vstup na marketplaces není zárukou růstu. Nabídku produktů je potřeba neustále optimalizovat. Při nedostatečné poptávce tak může být tento kanál vyhodnocen jako neefektivní.

Logistika. Se vstupem na marketplaces souvisí také zvýšené nároky na logistiku. Za předpokladu vyššího objemu objednávek budete nuceni přizpůsobit také své skladové prostory, vybavení i procesy, abyste byli schopni udržet kvalitu, a tak důležitou zákaznickou zkušenost. Jste schopni se takovému růstu logisticky přizpůsobit? Pokud váháte, přemýšlejte na předáním své logistiky do rukou externího odborníka. Ve Skladonu spolupracujeme s řadou klientů prodávajících na Amazonu a dalších marketplaces již od roku 2016 – viz případová studie Skinners.

ZAČNĚTE S ÚSPĚŠNÝM PRODEJEM NA MARKETPLACES JEŠTĚ DNES

Z výše uvedených čísel a trendů je zřejmé, že vliv marketplaces v e-commerce nakupování bude v České republice sílit. Vnímejte marketplaces jako příležitost, ne jako nepřítele. Prodejem na marketplaces můžete dále budovat svou značku a znásobit zisky.

K výběru správného marketplace je však potřeba přistupovat zodpovědně. Jednotlivé marketplaces mají svá vlastní pravidla, liší se kategoriemi produktů, strukturou poplatků a provizí, publikem i v konkurenci. Proto před vstupem doporučujeme hlubší analýzu a vytipování si nejideálnějšího kanálu v závislosti na vašem zboží. V neposlední řadě nepodceňte cenovou strategii a logistiku.

Vnímáte začátek prodeje na marketplaces jako komplexní úkol? S námi a našimi zkušenostmi dejte obavy stranou. Pro jednotlivé oblasti nabízíme spolehlivá řešení.

V první řadě spolupracujeme se společností EXPANDO, která je předním českým odborníkem pro efektivní prodej na marketplaces. Využijte jejich know-how a pro svůj začátek vyplňte jednoduchý úvodní checklist, který slouží k vytipování ideálního marketplace. Ten následně zašlete na e-mail marketing@skladon.cz, a my se již postaráme o zbytek.

ODKAZ NA STAŽENÍ CHECKLISTU

 

Obáváte se po spuštění prodeje na marketplaces zvýšených nároků na logistiku? Nejste si jisti svými skladovými, personálním a jinými kapacitami? Neváhejte nás kontaktovat. Aktuálně disponujeme distribučním centrem o skladové ploše 16 000 m² s přípravou na další násobnou expanzi. Mezi našimi klienty najdete řadu úspěšných obchodníků, kterým od roku 2016 odbavujeme objednávky z marketplaces do více než 180 zemí světa.

Chcete si udělat lepší obrázek o tom, jak to v našem distribučním centru vypadá? Pusťte si naše company tour video, kterým vás provede náš ředitel logistiky Max Kovář. Neváhejte a vyrazte vstříc expanzi po boku spolehlivého partnera.

ZHLÉDNOUT SKLADON COMPANY TOUR

…

Technologie v logistice – v posledních letech stále častěji skloňované téma. Co je jejich cílem a kam se za poslední roky posunuly? Rozevírají se logistické nůžky mezi menšími a většími e-commerce hráči, kteří mají dostatek financí a dalších zdrojů do inovací? A nastal již opravdu ten správný čas na pořizování robotů nebo se ve skladech stále finančně vyplatí lidská síla?

O tom a mnohem více se rozpovídal náš CEO Konstantin Margaretis ve svém posledním rozhovoru na portále MladýPodnikatel.cz. Mimo jiné také poodkryl, kde jsme v oblasti technologií šlápli vedle a naopak, na co jsme zpětně opravdu hrdí.

Poslechněte si další díl našeho logistického seriálu na portálu, který je jedničkou ve vzdělávání podnikatelů v Česku.

• Respondent: Konstantin Margaretis
• Datum: 10. 8. 2022
• Délka: 33:31 min
• Odkaz: zde

ÚRYVEK Z VIDEA

„Dříve byly k dispozici pouze drahé monolitické systémy. S příchodem cloud technologií není problém ani pro malou firmu si cokoli naprogramovat a technologií si pomoci. Dnes je možné využívat desítky drobných aplikací, kdy se každá soustředí na určitou úzkou specializaci a díky REST rozhraní nebo datové konektivitě lze vše vzájemně integrovat. V tomto vidím v dnešním světě zásadní technologický posun.“

MOTTO VIDEA

„Zavedení technologií není samospásné, nicméně při správném používání pomáhají v rychlosti, kdy odpadá řada manuálních činností, a extrémně navyšují kvalitu.“

NA JAKÉ OTÁZKY KONSTANTIN ODPOVÍDÁ?

• Jak jsme na tom v ČR s technologiemi v logistice v porovnání se světem? (0:33)
• Čím to je, že jsme v minulosti na logistiku zapomínali? (1:24)
• Uvědomují si firmy v ČR hodnotu logistiky a to, že v ní leží peníze? (2:42)
• Jaké existují technologie v logistice? (3:52)
• Kam se systémy a technologie posunuly za poslední roky? (5:47)
• Co je cílem technologií – rychlost, efektivita? (7:01)
• Do jaké míry se dnes odehrává vývoj na straně software a hardware? (9:22)
• Je zapojení hardware snadným a investičně dostupným krokem? (11:47)
• Je správná teze, že je software, oproti hardware, snadno dosažitelný i pro menší firmy? (13:49)
• Rozevírají se logistické nůžky mezi menšími a velkými e-commerce hráči? (14:40)
• Jaký má Konstantin názor na robotizaci v souvislosti se sklady a logistikou? (16:57)
• Do jakých technologií investujeme ve Skladonu? (20:21)
• Jak se vytváří proces vymýšlení nových procesů a jejich zlepšování? (25:03)
• Kdy jsme udělali v oblasti technologií chybu? (28:55)
• Na co je Konstantin z hlediska technologií ve Skladonu hrdý? (32:06) 

PŘEHRÁT VIDEO ZDE

…

Přirozenost, sdílení zkušeností, přátelská atmosféra a e-commerce. I takto by se dala shrnout komunitní akce eCommerce BEERS, která každý měsíc sdružuje českou e-commerce scénu.

Jak nápad vznikl, kdo za ním stojí a jaký směr akce v průběhu téměř jednoho roku nabrala? Nebo co je jejím cílem, jaká jsou pravidla účasti a v čem spočívá přidaná hodnota? Čtěte dále od samotných zakladatelů.

ZA VŠÍM HLEDEJ PIVO

Akce eCommerce BEERS vznikla, jak už název napovídá, u piva. U jednoho stolu se potkali pozdější spoluzakladatelé Alena Barnová z MARIELI a organizátorka konference Ženy v byznysu, Marek Duda z Retino a Patrik Babinec ze Skladonu. „S kluky jsme se tenkrát shodli, že v našem českém e-commerce rybníčku, který je značně různorodý, neexistuje pravidelná networkingová akce, na které by se mohl člověk nenuceně a napřímo vzdělávat a vzájemně inspirovat s kolegy z podobného businessu, nebo oborovými specialisty,“ nastiňuje Alena prvotní myšlenku k projektu. „V e-commerce se pohybuji již přes 7 let a ráda se neustále držím v obraze, dozvídám se o nových trendech a inovativních řešeních. Ideálně formou dialogu a v příjemné atmosféře. A právě proto jsme se rozhodli zorganizovat akci v podobném duchu. Akci s relevantními lidmi, se kterými si vzájemně a nenuceně vyměníme své zkušenosti.“ 

„Slovo dalo slovo a v listopadu 2021 jsme už společně seděli na první eCommerce BEERS akci, na které nás doplnili kluci z mujkoberec.cz,“ pokračuje Marek. „Během akce jsme si u piva neformálně popovídali o tom, co kdo dělá, čemu zrovna čelí, z čeho má radost a naopak. A při této příležitosti jsme si chtěli vzájemně pomoci,“ vzpomíná Patrik. „Pamatuji si, že se během odpoledne narazilo na myšlenku, že když e-shopy nechodí na networkingové akce, tak se udržují v jakési vnitrofiremní bublině. Bublině, která brání dalšímu posunu v podnikání,“ navazuje Alena. „Tímto jsme se dostali do diskuze, jaký dát akci formát a jakým směrem ji dále rozvíjet,“ dodává Marek. „Výsledkem našeho brainstormingu byla vzájemná shoda, a sice pořádat akci pravidelně v první čtvrtky v měsíci a rozšířit komunitu o další zajímavé členy. Na další událost v naší pražské kanceláři, která se vedla ve vánoční atmosféře, tak už dorazilo více návštěvníků a od té doby jejich počet neustále organicky roste,“ doplňuje Patrik.

Z HOSPOD DO ÚTROB FIREM

Postupně se také začala měnit místa konání. Původně bylo zamýšleno akce organizovat v lokálních hospodách a podnicích, nicméně, i na základě zpětné vazby a všeobecného zájmu návštěvníků, se dějiště začalo přesouvat do prostor zúčastněných firem. „Kromě ukrajinské hospody, kdy jsme chtěli alespoň symbolicky přispět vzniklé situaci, se eCommerce BEERS postupně konalo v Ecomailu a Legitas, ve skladu Grizly, u nás v Retino nebo v distribučním centru Skladonu,“ vyjmenovává Marek. Zejména akce v Retino byla, co se týče počtu účastníků, výjimečná. Dorazilo na ni přes 150 osobností z e-commerce, přičemž nechyběly ani její absolutní špičky. Vlastními slovy to popsal na svém blogu také André Kohout, návštěvník akce: „Můj červen začal ve velkém stylu. Z malé komunitní akce eCommerce BEERS pro cca 30 lidí jsem se ocitl na akci, kam přišlo zhruba 150 lidí. Za to dávám big up všem pořadatelům!“

„Jednotlivá setkání se stále snažíme držet v režimu „příjemné s užitečným“. Každá z aktuálně pořádajících firem, kdy se nám daří jejich prostory získávat organicky, má připravený svůj vlastní program. Na našich akcích se tak návštěvníci mohou těšit například na nejrůznější případové studie, panelové diskuze, prohlídky skladů, ochutnávky vlastních výrobků aj. Vše však v omezené míře, aby jádro akce zůstalo nezměněno – nenucený a uvolněný networking za účasti dobrého jídla a pití,“ zdůrazňuje Alena. „Plánujeme také čistě volnočasové aktivity, kdy se například srpnové vydání uskuteční na raftech při sjíždění Vltavy. Oproti jiným akcím se nebráníme také vyjet mimo pražský region, důkazem mohou být proběhlé akce v Olomouci nebo v Ostravě.“

CO BUDE DÁLE?

„Další směřování akce se vyvíjí stále dost agilně, sbíráme zpětnou vazbu od účastníků a k tomu přidáváme své vlastní vnímání. V každém případě chceme pokračovat v pozívání zkušenějších e-commerce mazáků z nejrůznějších odvětví a velikostí firem, protože každý může přispět svým vlastním pohledem. Chceme i nadále udržet rovnováhu mezi zástupci e-shopů a poskytovateli služeb, měsíční pravidelnost a proměnlivost programu i místa konání akce. Pouze tak jsme schopni udržet její přidanou hodnotu a exkluzivitu,“ nastiňuje pokračování eCommerce BEERS Patrik. „Zkráceně z akce nechceme dělat masivní tržiště,“ přidává Alena. „A v neposlední řadě komunitu dále budovat,“ doplňuje Marek.

„Co se týče následujících událostí, zájem pořádat i účastnit se je veliký – pro 3 měsíce dopředu máme prostory již zarezervovány. Jak už říkala Alena, v srpnu plánujeme sjíždění Vltavy, v září a říjnu pak navštívíme další e-commerce firmy a navážeme tak na předchozí akce. Náš koncept je postavený na odborném programu a networkingu, proto mu uzpůsobujeme i místa konání a hosty,“ přibližuje Marek.

JAK SE STÁT SOUČÁSTÍ ECOMMERCE BEERS KOMUNITY

Registrace do eCommerce BEERS komunity je možná na stručné landing stránce ecommercebeers.com. Po registraci je poté uchazeči před konáním akce zaslán e-mail s přihlášením na následující akci. „Kapacita jednotlivých akcí se liší, proto nám přijde nejférovější systém postupné registrace lístků,“ poodkrývá Alena.

ZÁVĚREM…

„Věříme v komunitu. Je zde větší a osobnější prostor k poznávání lidí se stejným mindsetem. A právě s těmito lidmi chceme trávit společně strávené dny, během kterých se vzájemně a přirozeně obohatíme,“ shodují se na závěr Alena, Marek i Patrik.

…

Vžijte se do kůže svého (potenciálního) zákazníka… na internetu stráví spoustu času hledáním požadovaného produktu. A když jej konečně najde, narazí na nemilé zjištění – produkt není skladem.

Tento scénář má negativní vliv nejen na vaši zákaznickou zkušenost, ale i na váš příjem, jelikož zákazník s velkou pravděpodobností nakoupí produkt u konkurence.

Vaše zboží je proto potřeba neustále doplňovat tak, abyste na skladě drželi optimální množství jednotlivých produktů. Doplňování zásob je neoddělitelnou součástí řízení skladových zásob a hraje klíčovou roli v e-commerce dodavatelském řetězci. Má přímý vliv jak na celoživotní hodnoty vašich zákazníků, tak i celkový dojem ze značky.

V našem článku se postupně dozvíte, proč doplňování zásob nepodceňovat, jak k němu přistupovat, jaké jsou osvědčené postupy nebo tipy pro jeho efektivní řízení.

CO JE TO DOPLŇOVÁNÍ ZÁSOB

Jedná se o proces uskladnění produktů do regálů, které slouží k okamžitému vychystávání. Ať už v rámci vašeho skladu z paletových pozic pro dlouhodobou zásobu nebo přímo od vašeho dodavatele.

Známkou správně vedeného doplňování zásob je, že ve kterémkoli momentě přijetí objednávek e-shop disponuje dostatečným ale ne nadměrným množstvím produktů, které se následně vychystává a expeduje.

PROČ JE V E-COMMERCE DŮLEŽITÁ PRÁCE S DOPLŇOVÁNÍM ZÁSOB?

Přesnost, rychlost, transparentnost. Toto jsou klíčové faktory úspěšnosti e-commerce logistiky. Nároky na tyto atributy ze strany zákazníků stále rostou, v ČR je již delší dobu zažitým standardem doručování objednávek do druhého dne od jejich vytvoření (režim D+1).

A právě pro splnění tohoto standardu je, kromě fungování v odpovídajícím software, důležité držet ve vychystávacích regálech takové množství produktů, které na jednu stranu pokryje aktuální poptávku, nicméně finančně nepřetíží skladovací a další náklady.

Zde nabízíme 3 důvody, proč je důležité s doplňováním zásob neustále pracovat:

1. Vyhněte se nedostupnosti produktů

V momentě přijetí objednávky může být produkt nedostupný k okamžitému vychystávání ze tří hlavních důvodů:

• Produkt nebyl objednán u vašeho dodavatele / výrobce
• Produkt je součástí dodavatelského řetězce směrem na sklad (tzv. „na cestě“)
• Produkt není k dispozici na pozicích pro okamžité vychystání, nicméně se nachází v tzv. bufferu (dlouhodobých zásobách)

Tyto důvody vedou buď k vyprodání zásob nebo k opožděnému odbavení a následného doručení objednávky do rukou koncového zákazníka. Výsledkem je tak pro e-shop (šířená) negativní zákaznická zkušenost.

TIP: Hledáte způsob, jak se vyhnout vyprodání zásob? Přečtěte si naše další články, které se věnují objednávání produktů u dodavatelů. Pro doplňování svých zásob si definujte ideální množství (tzv. optimální velikost dávky; ROQ) i správný okamžik (tzv. signální hladinu zásob; ROP). Při kalkulacích pracujte a zohledňujte také své tzv. pojistné zásoby.

2. Vyhněte se nadměrnému skladování

Jedná se víceméně o opak předchozího bodu. S doplňováním zásob od vašich dodavatelů je potřeba pracovat opatrně. Při výpočtech je nutné zohledňovat aktuální předpověď poptávky, která se může výrazně lišit např. v závislosti na sezónnosti produktů, světových událostech nebo plánovaných marketingových akcích.

Nadměrné zásoby sice ve většině případů zajistí okamžité odbavování objednávek, nicméně je jejich držení finančně nákladné. Pojí se s nimi jak zvýšené nároky na skladování nebo odpovídající vybavení, tak i nadbytečné „vícepráce“ v logistických procesech, klasicky na příjmu zboží nebo při zaskladňování, což vede ke zvýšené poptávce po pracovní síle.

Nadměrné zásoby s sebou přináší také další negativum. Dlouho držené zboží se může stát neprodejné – jednoduše již není poptávané nebo u něj vypršelo datum spotřeby. Z těchto důvodů tak nadměrné zásoby představují výrazný zásah do vašeho hospodaření.

Proto i zde doporučujeme pracovat s nástroji pro optimální řízení skladových zásob (ROQ, ROP a pojistné zásoby – viz výše), ideálně za účasti skladového systému (WMS).

3. Snižte další logistické náklady

Správně řízeným doplňováním zásob dosáhnete také na další úspory. Častými objednávkami nedostatečného množství přeplácíte za dopravu, naopak objednávkami nadbytečného množství zbytečně zatěžujete cash flow. Vše platí dvojnásob, pokud své zboží dovážíte ze třetích zemí, s čímž souvisí i celní poplatky.

Další výzvy přichází v momentě, kdy vlastníte více skladů a řešíte doplňování na více frontách. Pokud nedisponujete na každém skladu veškerými produkty v poptávaném množství, vždy musí uhradit dopravu navíc někdo ze zúčastněných – vy, resp. váš zákazník. Svému zákazníkovi zasíláte objednávku buď ve více zásilkách nebo opožděně, což má za následek další negativní zkušenost. Platíte více za proces balení nebo obalový materiál, ba co více, zvyšujete velikost souvisejícího odpadu i emisí.

METODY DOPLŇOVÁNÍ ZÁSOB

Proces doplňování zásob je možné řídit několika způsoby. Záleží např. na obchodním modelu, měsíčnímu objemu objednávek nebo charakteru produktů. Níže nabízíme 3 nejčastější metody doplňování zásob.

1. Signální hladina zásob

Nastavte si na úrovni každého produktu tzv. signální hladinu zásob. Jedná se o moment, kdy se množství konkrétního produktu poníží na definovanou hladinu, na což správně navazuje nová objednávka u dodavatele. Pracujte se softwarem, který vás na tento stav upozorní automaticky, popř. za vás automaticky objedná ideální množství.

Signální hladina zásob pracuje s historickými daty a je v ní započítána jak zásoba pro poptávku během dodací lhůty, tak i pojistná zásoba, ze kterých čerpáte do okamžiku doručení nového zboží na váš sklad.

2. Metoda doplňování do maxima

Tato metoda je použitelná zejména v situaci, kdy prodáváte více produktů s vysokou obrátkou. Při této metodě se zásoby jednotlivých produktů doplňují do vychystávacích regálů do maximálních hladin, např. při nižším vytížení skladových operátorů nebo během dočasného poklesu poptávky. Kontinuálně tak udržujete vysokou míru obrátky a efektivitu vychystávacího personálu.

Také hladina maximálních hodnot jednotlivých produktů ve vychystávacích regálech je v čase proměnlivá, také vychází z historických dat, trendů, akcí a nárazových událostí. Jinými slovy, to co platí pro "okurkovou sezónu" neodpovídá prodejní špičce.

3. Metoda pravidelného doplňování

Při použití této metody se zásoby doplňují v předem stanovených časových intervalech (např. 1x za týden). Stav zásob se vyhodnocuje v nastavených termínech bez ohledu na aktuálním stavu. Tato metoda se uplatňuje převážně ve skladech s vysokou skladovací kapacitou.

TIPY PRO EFEKTIVNÍ DOPLŇOVÁNÍ ZÁSOB

1. Investujte do odpovídajícího skladového systému

Chcete se vyrovnat velkým e-commerce hráčům v rychlosti, přesnosti nebo transparentnosti? V každém z těchto případů by pro vás měly být dny „tužka a papír“ nebo „tabulek v Excelu“ sečteny. Jak jinak chcete držet krok s konkurencí v těchto rozhodujících faktorech pro (opětovné) nákupy?

Pro efektivní doplňování zásob je nejdůležitějším předpokladem mít absolutní a kompletní přehled o svém hospodářství v reálném čase. Ať už na skladě, nebo na cestě k vám. Pouze tak jste schopni neustále optimalizovat svůj dodavatelský řetězec a dosahovat pozitivního zážitku z nakupování v očích svých zákazníků. Nemluvě o možnostech nastavení systémových automatizací, které vám budou neméně k ruce.

„Největší přidanou hodnotu v klientské aplikaci MySkladon vidím v přesných informacích o našich zásobách,“ Simona Benková, Process Manager Skinners.

2. Pracujte s daty

Pokud vlastníte software, který vám poskytuje data v reálném čase, jste schopni například jednoduše zjišťovat obrátku jednotlivých produktů. Tímto si jste bezpečně schopni odpovědět na otázky, kdy a jak často jednotlivé produkty doplňovat ze svých dlouhodobých zásob.

Neustálý přehled o zásobách je také podkladem pro kvalitnější objednávání zásob od svých dodavatelů. Mějte nad svým hospodářstvím kontrolu, sledujte trendy, předpovídejte poptávku, nastavujte si relevantní pojistné zásoby aj. Vyhýbejte se zbytečným a finančně nepříjemným komplikacím.

„Se Skladonem platíme pouze za skladový prostor, který reálně využíváme. Pokud máte dobře nastavené skladové hospodářství a hlídáte si obrátkovost zboží, můžete ušetřit i desítky tisíc měsíčně,“ Lucie Konečná, COO nanoSPACE.

3. Řiďte své zásoby strategicky

Správné doplňování zásob je pouze jedním dílkem optimálního řízení zásob. Na proces musíte nahlížet v širších souvislostech. Definujte si signální hladiny zásob, optimální velikosti dávek, pravidelné inventury, standardní postupy pro příjem či skladování zboží aj.

Vše pečlivě sledujte, analyzujte a vyhodnocujte. Jakákoli neefektivita se může projevit na vašich maržích, resp. rychlosti růstu vašeho podnikání.

„Skladon doporučujeme všem, kteří chtějí své podnikání posunout na vyšší úroveň. Se Skladonem jsme se kompletně přestali starat o logistiku. Neřešíme práci spojenou s vedením skladu, skladovými zásobami, zaměstnanci, dopravci, balením, vratkami aj. Získaný čas a energii tak můžeme věnovat rozvoji našeho podnikání. Třešničkou na dortu je, že je pro nás outsourcing logistiky levnější než vlastní řešení,“ Martina Kovačová, spoluzakladatelka zKokosu.

ZÁVĚR

Přechod na efektivní řízení skladových zásob je komplexním a finančně nákladným krokem. Vyžaduje například nemalé investice do technologií nebo optimalizace logistických procesů. Součástí je také nikdy nekončící proces získávání odborného know-how na hledání dalších optimalizačních kroků, nabírání, zaučování a řízení skladového personálu aj.

Proto se ptáme: „Je logistika oblast, které se chcete soustavně věnovat? Nebrzdí vás ve vašem růstu? Je překážkou pro zahraniční expanzi?“

Spojte své síly se Skladonem. Svým klientům nabízíme kompletní přehled pro efektivní řízení a doplňování zásob v podobě aplikace MySkladon. Analyzujte trendy, nastavujte si automatická upozornění nebo si exportujte detailní reporty. Data o vaší logistice tak máte vždy online, v reálném čase, 24/7 a dostupná na kterémkoli zařízení s připojením k internetu. Získejte v nás dlouhodobého partnera, který vám pomůže otevřít hranice vstříc zahraniční expanzi.

Máte obavy, že budete mít předáním logistiky svázané ruce nebo že bude externí logistický partner nepřizpůsobivý vašim představám? U nás jste na omylu. Protože právě individuální přístup je to, na čem si zakládáme. Vnímáme, jak je každý e-shop unikátní a má odlišné potřeby. Na pojem „standardizace“ u nás nenarazíte.

„Největší změnu, kterou ve firmě pociťuji, je, že jsem už půl roku neslyšel o logistice,“ Jakub Novák, CEO Kilpi (10/2020).

…

Skladon se stal generálním partnerem Eshopisty, eventu, který je v e-commerce prostředí znám svým unikátním formátem i obsahem. Akce se standardně koná šestkrát za rok a během svých konferencí, kdy se na obsahu podílí špičky české e-commerce, vždy rozebírá aktuálně rezonující téma z online prostředí. Chcete být součástí? Napište nám o zlevněné vstupné.

Eshopista je exkluzivní diskuzní platforma, kterou organizuje společnost Acomware – konzultační společnost v oblasti online marketingu. Od prvního ročníku, který se konal v roce 2014, si na e-commerce scéně postupně vybudoval své pevné místo a zejména v posledních letech se těší velké oblibě.

Každý ročník je veden v režimu 4+2, jinými slovy se účastníci mohou těšit na 4 konference a 2 sportovní akce. Každý z večerů je jedinečný tím, že se vždy rozebírá odlišné téma z e-commerce trhu. Program konference se skládá z panelové diskuze českých e-commerce leaderů, expertního a inspirativního bloku s přednáškami a praktickými zkušenostmi největších hráčů daného tématu. Závěr dne je zakončen afterpárty a společným rautem – možností k networkingu.

Během akcí si přijdou na své jak zástupci českých e-shopů, tak i poskytovatelé souvisejících služeb. Obecně se traduje, že mnoho obchodů bylo vyjednáno právě na Eshopistovi.

Vyprodaný první díl letošního ročníku se konal v polovině června v pražské La Fabrika. Středobodem se staly marketplaces – stále oblíbenější prodejní kanál a budoucnost online obchodování. Během akce vystoupili a ze svých úhlů téma rozebrali například zástupci ze společností Alza, Zoot, Heureka, Expando nebo Astratex.

Seriál pokračuje v létě, kdy na účastníky čeká oblíbený fotbalový turnaj O pohár Eshopisty a na druhou polovinu září je naplánována další odborná konference. S velkým potěšením vám již můžeme prozradit, že se bude řešit důležité téma e-commerce sféry – logistika a expanze.

Lákají vás akce tohoto typu? Rádi se vzděláváte a posouváte úroveň svého podnikání? Staňte se jejich součástí! Od letošního roku, kdy jsme se stali generálními partnery, vám můžeme nabídnout zajímavé slevy na vstupném. Stačí nám napsat na email marketing@skladon.cz a zlevněné lístky rádi zajistíme.

O budoucích akcích, včetně dalších vybraných tématech, vás budeme průběžně informovat na svých sociálních sítích, proto neváhejte a sledujte náš LinkedIn, Facebook nebo Instagram.

…

Cílem analýzy skladových zásob je zjistit problémy v jejich řízení a nasměřovat skladové hospodářství k další optimalizaci. Analýzou se například zjišťuje, jaká je struktura skladových zásob, nebo zda je velikost držených zásob odpovídající obrátce zboží.

K analýze svých zásob je možné přistupovat několika metodami. V běžné literatuře se setkáte s ABC analýzou, XYZ analýzou, popř. vícestupňovými a vícekriteriálními analýzami.

Pro dnešní článek jsme si vybrali nejběžnější metodu – ABC analýzu. Jak se s touto analýzou pracuje? Jak může přispívat k efektivnějšímu řízení vašeho podnikání?

ANALÝZA ZÁSOB

Pokud se rozhodnete pro analýzu svých zásob, prvním a základním krokem je volba sledovaného kritéria. Mezi nejčastější kritéria patří např. množstevní i strukturální vývoj skladových zásob v čase, vývoj obrátky na úrovni produktů, absolutní počet prodejů konkrétních produktů, podíl jednotlivých produktů na celkovém prodeji, sezónnost, předpověď poptávky, expirační lhůty, dodací lhůty a spolehlivost dodavatelů, nároky na skladování aj.

Provedením analýzy však proces nekončí. Podnikatel se musí dále hlouběji zaměřit na důvody, proč není dosažen požadovaný poměr ve skladování jednotlivých produktů. Konečným cílem je tedy dosažení ideálního poměru vývoje zásob na skladě s vývojem tržeb. Pouze tak můžete eliminovat riziko vyprodání zásob a dosáhnout optimálního řízení skladových zásob.

CO JE TO ABC ANALÝZA

ABC analýza je jednou z metod analyzování skladových zásob spočívající v klasifikaci produktů do tří skupin. Jejím cílem je identifikovat produkty, které jsou podstatné pro celkový výsledek podnikání – produkty, které přinášejí nejvíce a nejméně peněz. Rozdělení do skupin vypadá následovně:

• Skupina A = pro podnikání životně důležité produkty, které jsou specifické nízkým počtem na skladě, nicméně klíčovým podílem na celkovém příjmu;
• Skupina B = doplňkové produkty, které jsou ve srovnání s produkty ze skupiny A na skladě ve větším zastoupení, nicméně se podílí na menších příjmech;
• Skupina C = tzv. dlouhodobé ležáky, které jsou charakteristické vysokými nároky na skladování, ale nepatrným poptáváním koncovými zákazníky.

TIP: V logistice se občas používá také Skupina D, do které spadají produkty, které na skladě leží déle než 1 rok.

Při rozdělování a prioritizaci produktů do jednotlivých skupin můžete vycházet z následující tabulky, která nabízí orientační hranice. Podle čísel z tabulky je zřejmé, že ABC analýza vychází z Paretova pravidla, kdy se např. 20 % skladovaných položek podílí na 80 % celkového obratu / celkového objemu prodejů / celkové hodnoty zásob aj.

Tabulka č. 1: Orientační hranice pro rozdělování produktů do skupin A, B, C

TIP: Využití Paretova pravidla je možné v e-commerce používat napříč odděleními, uveďme si příklad z marketingu. Rozdělte své zákazníky do skupin a zjistěte, kterých 20 % zákazníků vám přináší 80% zisk.

Rozdělování do skupin bývá značně subjektivní, v některých případech může být součástí jedné skupiny pouze jeden produkt.

JAK NA ABC ANALÝZU

Pokud se rozhodnete analyzovat své skladové zásoby metodou ABC, doporučujeme následující postup:

1. Sestavení tabulky zásob jednotlivých produktů

2. Uspořádání tabulky sestupně (např. podle nejprodávanějších produktů, nejnákladnějších produktů aj.)

3. Výpočet kumulovaných hodnot jednotlivých produktů

4. Výpočet kumulovaných hodnot v % z celkové hodnoty (např. celkových prodejů, celkových nákladů aj.)

5. Nakreslení Paretova diagramu

6. Rozdělení položek do skupin A, B, C

Jednotlivé kroky si postupně ukážeme na konkrétním příkladu, ve kterém použijeme jako kritérium výši příjmu 15 produktových typů.

Sestavení tabulky zásob jednotlivých produktů  

Tabulka č. 2: Sestavení tabulky zásob jednotlivých produktů

Uspořádání tabulky sestupně dle produktů přinášející nejvyšší příjem, výpočet kumulovaných hodnot a výpočet kumulovaných hodnot v % z celkové hodnoty

Tabulka č. 3: Uspořádání tabulky sestupně dle produktů s nejvyšším příjmem, včetně kumulativního vyjádření (%)

* Jednotlivé hodnoty se vypočítávají z dat z tabulky č. 2; příklad oranžového trička XS = (13 860 000 / 37 923 500) * 100

** Jednotlivé hodnoty jsou součtem dřívějšího kumulativního výsledku a celkového ročního příjmu následujícího produktu; příklad u fialového trička XXL = 36,55 + 32,47

Nakreslení Paretova diagramu

Rozdělení položek do skupin A, B, C

Tabulka č. 4: Rozdělení položek do skupin A, B, C

* Jedná se o součet příjmů všech produktů, které jsou součástí dané skupiny produktů 

** Jedná se o podíl všech produktů v konkrétní skupině v celkových skladových zásobách

Z tabulky je patrné, že produkty ze Skupiny A tvoří nejvyšší příjem (69,02 %) a zaujímají 13,33% podíl ze všech zásob. Produkty spadající do Skupiny B tvoří 20,12 % z celkového ročního příjmu a 20% podíl ve skladových zásobách. Pouhými 10,86 % se na celkovém ročním příjmu podílí produkty Skupiny C, které však tvoří 66,67 % z celkových skladových zásob.

JAK S JEDNOTLIVÝMI SKUPINAMI PRODUKTŮ PRACOVAT

V praxi se občas můžeme setkat s přístupem plošné skladové manipulace s jednotlivými produkty nebo množstevně jednotného doplňování zásob od dodavatelů – bez ohledu na rozdělení do skupin.

Tento přístup je však nehospodárný. S každou skupinou produktů je důležité pracovat odlišným způsobem, jinak se nevyhnete přezásobení nebo zbytečným vícepracem s méně prodejnými / aktuálně neprodejnými produkty. V návaznosti vám tak porostou jak pořizovací náklady, tak i náklady na skladování, související vybavení nebo obsluhující personál. Právě z těchto důvodů vřele doporučujeme pracovat s analýzou zásob.

„Analýza zásob metodou ABC je volitelnou součástí našich služeb. Dle výsledků analýzy s produkty klienta dále pracujeme například v rámci skladování, kdy jsou produkty Skupiny A primárně ukládány do policových regálů, které slouží k okamžitému vychystávání produktů do přijatých objednávek. Nejprodávanější produkty navíc skladujeme v bezprostřední blízkosti balicích stolů, ať ještě více časově zefektivníme jejich vychystávání. Naopak produkty Skupiny C skladujeme primárně v paletových regálech, kde „čekají“ na svou prodejní sezónu. Tímto způsobem svým klientům snižujeme i náklady na skladování,“ Rostislav Matějka, MLog., Logistický inženýr Skladon.

S jednotlivými skupinami produktů doporučujeme pracovat dle následujících pravidel:

Skupina A

• Objednávat fixní dávky na základě koncepčního monitoringu
• Objednávat ve vysoké frekvenci po malých dávkách
• Přizpůsobovat optimální velikosti dávek
• Držet nízké pojistné zásoby
• Pravidelně vyhodnocovat použité metody předpovědi poptávky

Skupina B

• Objednávat dávky do stanovené maximální množstevní hladiny
• Objednávat ve střední frekvenci po větších dávkách
• Sledovat stav zásob v pravidelných intervalech
• Držet vyšší pojistné zásoby

Skupina C

• Objednávat v nízké frekvenci po velkých dávkách
• Periodická kontrola stavu zásob
• Držet relativně vysokou pojistnou zásobu

Tyto rozdíly v řízení zásob u jednotlivých produktových skupin znázorňujeme ještě jednou přehledně v následující tabulce:

Tabulka č. 5: Rozdíly v řízení zásob u produktových skupin

Pokud se budete řídit výše uvedenými pravidly, u produktů Skupiny A sice narazíte na vyšší pořizovací náklady, nicméně snížíte jejich průměrnou skladovou zásobu. Opačného efektu docílíte u produktů Skupiny C.

„Ve Skladonu platíme pouze za skladový prostor, který reálně využíváme. Pokud máte dobře nastavené skladové hospodářství a hlídáte si obrátkovost zboží, můžete ušetřit i desítky tisíc korun měsíčně,“ Lucie Konečná, COO nanoSPACE.

SKLADON: TECHNOLOGICKÝ PARTNER PRO VAŠI LOGISTIKU 

Analýza zásob má přímý vliv jak na vaše logistické náklady, tak i rychlost v odbavování objednávek. Čím dříve tuto metodiku začleníte do svého řízení skladových zásob, tím rychleji podchytíte tok vašich produktů, čímž dosáhnete na vyšší úroveň zákaznické zkušenosti. 

Nebo své síly spojte s námi – my již se zmíněnými metodikami pracujeme. I pro tyto účely jsme vyvinuli aplikaci MySkladon, která našim klientům nabízí kompletní přehled o jejich logistice, včetně aktuálního stavu skladových zásob. V aplikaci jsou k dispozici rozšířené možnosti reportingu, na základě kterých můžete plánovat objednávání zboží u svých dodavatelů a optimalizovat tak své skladové hospodářství.

My pak již zajistíme zbytek. Vaše produkty uskladníme do ekonomicky odpovídajících regálů, nastavíme skladové procesy podle vašich přání a přidáme své know-how. Výsledkem bude přesné odbavování objednávek a jejich rychlé doručení do rukou vašich koncových zákazníků. Jinými slovy s námi dosáhnete na nadstandardní logistickou úroveň, která vás odliší od konkurentů ve vašem odvětví.

…

Expanze do zahraničí je komplexní proces, který se skládá z mnoha fází. Pro naše klienty se proto snažíme hledat neustále nová řešení či zjednodušení, která jim se vstupem na zahraniční trhy mohou pomoci. Z tohoto důvodu nyní navazujeme spolupráci se společností NK Expand, která se na expanzi svých klientů specializuje již od roku 2014. Podporu nejen v oblasti jazykových služeb nebo cizojazyčného online marketingu poskytla již stovkám českých i zahraničních klientů jako jsou např. Trenýrkárna, Skinners, Husky, Bauhaus či Superzoo, ale i menším společnostem jako je Naninails či Udělejsiplacku.cz. 

Na otázky o tom, jak NK Expand funguje, co přesně svým klientům nabízí nebo jak spolupráce probíhá v praxi, nám odpovídala marketingová manažerka Adéla Kožoušková.

JAK NK EXPAND POMÁHÁ E-SHOPŮM S EXPANZÍ?

„Pro naše klienty řešíme proces expanze od A do Z, s výjimkou písmene „L” jako logistika – právě logistické služby neposkytujeme, protože věříme, že je rozumnější se specializovat na to, v čem jsme opravdu dobří. Pro řešení fulfillmentu v zahraničí nám dává smysl raději navazovat partnerství přímo se specialisty v oboru, jako je Skladon. A co konkrétně tedy pro e-shopy zajišťujeme? Ve zkratce jim pomáháme přizpůsobit jejich prostředí a fungování zvyklostem zahraničního zákazníka. Díky spolupráci s námi působí e-shop našeho klienta na zahraniční zákazníky autenticky. Mezi námi poskytované služby patří například analýza klíčových slov, SEO překlady a lokalizace e-shopu, zákaznická podpora v cizím jazyce, tvorba obsahu, cizojazyčný online marketing a řada dalších služeb. Svým klientům dále spravujeme PPC kampaně, direct mailing i obsah na sociálních sítích. Vyhotovujeme pro ně také různé druhy analýz spojených s rozhodováním o tom, kam expandovat – např. analýza zahraničního trhu, nákupního chování, místní konkurence atp. V rámci právní a administrativní pomoci pak pro naše klienty řešíme přizpůsobení obchodních podmínek legislativním požadavkům vybrané cizí země, založení bankovního účtu nebo třeba přihlášení k DPH.“

PRO JAKÉ E-SHOPY JSOU VAŠE SLUŽBY VHODNÉ?

„Naše služby potřebují nejčastěji střední a větší e-shopy, zpravidla silně etablované na českém anebo i slovenském trhu. Jde tedy o firmy, které hledají další příležitosti pro svůj růst. Co se týče typu nabízeného zboží, jsou naši klienti velice různorodí – někteří prodávají kosmetiku, jiní jízdní kola, spodní prádlo, elektroniku nebo třeba nábytek.“

NA JAKÉ ZEMĚ SE SPECIALIZUJETE? KTERÉ ZAHRANIČNÍ TRHY JSOU PRO VAŠE KLIENTY NEJATRAKTIVNĚJŠÍ?

„E-shopům pomáháme expandovat po celé Evropě. Zejména do Německa, Rakouska, Polska, Maďarska, Slovenska, Rumunska, Slovinska, Bulharska, Chorvatska, Itálie, Španělska, Francie, Nizozemí a Švýcarska. Méně často řešíme expanzi také do Švédska, Řecka nebo třeba Belgie. Vždy je možné se domluvit na expanzi i do země, kterou v nabídce nemáme.

Nejčastější cílovou zemí bývá pro české e-shopy aktuálně Německo, Rakousko, Rumunsko a Maďarsko. Hodně populární jsou dnes také Chorvatsko a Bulharsko, a to kvůli nižší konkurenci v e-commerce sektoru. Oproti českému trhu, který je momentálně poměrně přesycený, tyto země nabízí stále dostatečný potenciál pro rychlý růst.“

EXISTUJÍ NĚJAKÁ OMEZENÍ PRO POČET ZEMÍ, DO KTERÝCH POMÁHÁTE KLIENTOVI V DANOU CHVÍLI EXPANDOVAT?

„Obecně vzato nedoporučujeme svým klientům expandovat do více zemí zároveň, zvlášť v případě, kdy jde o první zahraniční expanzi daného e-shopu. Finální rozhodnutí je však na provozovateli e-shopu. Pokud se firma rozhodne, že chce vstoupit na více trhů současně, rádi mu s tím pomůžeme. Někteří z našich větších klientů expandují třeba i do čtyř zemí najednou. Vždy se tedy přizpůsobujeme požadavkům klienta, žádná vlastní interní omezení ohledně počtu zemí nemáme.“

POMÁHÁTE E-SHOPŮM S EXPANZÍ OD ÚPLNÉHO POČÁTKU NEBO SE NA VÁS MOHOU OBRÁTIT I V JEJÍM PRŮBĚHU?

„Spousta menších firem začíná s expanzí nejprve po vlastní ose a naši pomoc vyhledá až v průběhu procesu. Často totiž zjistí, že vstup na zahraniční trh s sebou nese příliš mnoho starostí a komplikací, a tak se rozhodnou proces expanze outsourcovat. Klienti nás ale oslovují i ve chvíli, kdy potřebují pomoc pouze s jednou vybranou službou, se kterou si neví rady nebo na ni nemají dostatek kapacit a kompetencí. Pro své klienty jsme k dispozici v jakékoliv fázi jejich vstupu na zahraniční trh.“

DO KTERÝCH ZEMÍ KLIENTŮM S EXPANZÍ NEPOMÁHÁTE A Z JAKÝCH DŮVODŮ?

„Z pochopitelných důvodů momentálně nezajišťujeme expanzi na Ukrajinu, nespecializujeme se ani na země mimo Evropu. V rámci Evropy stále existují země, které sice jsou na jednu stranu lákavé, nicméně nedisponují dostatečně rozvinutou místní infrastrukturou. Jedná se například o Srbsko nebo Albánii. Věříme však, že nebude trvat dlouho, co se tyto země rozvinou a zvýší tak svou atraktivitu v očích českých e-shopů.“

JAKÉ JSOU VÝHODY NK EXPAND OPROTI KONKURENCI?

„Většina společností řeší expanzi svých klientů přes marketplaces, které však nejsou pro každého. My naproti tomu pomáháme českým e-shopům expandovat přímo s vlastním e-shopem a značkou. Jednou z našich hlavních výhod jsou také kvalitní, a především marketingové SEO překlady. Spolupracujeme při nich se zkušenými rodilými mluvčími a SEO specialisty, takže výsledná cizojazyčná verze e-shopu získává ve výsledcích vyhledávání lepší pozice. Žádné nekvalitní strojové překlady u nás tedy nenajdete. E-shopům pomáháme s expanzí komplexně i modulárně. Nezáleží tak na tom, v jaké fázi procesu expanze nás klient zkontaktuje, ani zda poptává jedinou službu nebo jejich komplexní balík. Vždy se snažíme být směrem k našim klientům maximálně flexibilní – často jim na vyžádání poskytujeme i nadstandardní služby, mezi které patří např. pomoc s výběrem vhodné domény, důvěryhodnostní analýza webu a e-shopu nebo tisk cizojazyčných produktových etiket.“

JAK VÁS MŮŽE KLIENT KONTAKTOVAT A JAK DLOUHO TRVÁ NÁSLEDNÉ NAVÁZÁNÍ SPOLUPRÁCE?

„Běžným postupem je vyplnění poptávky na našich webových stránkách nebo přímé kontaktování na e-mail expanze@nk-expand.cz. Nebo je možné nám kdykoliv zavolat, telefonní čísla jsou na našem webu. Další kroky pak záleží na typu poptávky – např. při poptávce SEO překladu klienti často rovnou posílají podklady. Ať už se jedná o cokoliv, prvotní konzultace zaměřené na detailnější pochopení aktuálních potřeb provozovatele e-shopu poskytujeme zdarma.

Délka vyhotovení konkrétní služby poté závisí především na její komplexnosti. Délka procesu expanze se liší i podle zaměření e-shopu nebo volbě cílové země. Prakticky vždy jde o velmi individuální záležitost, která se odvíjí od velikosti e-shopu a jeho připravenosti na zahraniční expanzi. Menší a dobře připravený e-shop může spustit prodej v nové zemi do měsíce, při komplexnější expanzi se proces prodlužuje obvykle na několik měsíců.“

JE SPOLUPRÁCE S VÁMI ZÁVAZNÁ? LZE JI PŘÍPADNĚ BEZPROSTŘEDNĚ ZRUŠIT?

„Žádné časové limity pro vzájemnou spolupráci nemáme. Pokud se například u klienta změní situace, vždy je po vzájemné domluvě možné proces expanze přerušit nebo zcela ukončit. Našim klientům se snažíme vždy maximálně vyhovět. Poskytované služby proto často konzultujeme, například u zákaznické podpory poskytujeme pravidelné reporty a kvalitu služby průběžně vylepšujeme, zefektivňujeme a vždy řešíme proaktivně.“

JAKÁ JE ORIENTAČNÍ CENA ZA VAŠE SLUŽBY A OD ČEHO SE ODVÍJÍ JEJÍ VÝŠE?

„Služby spojené s expanzí do zahraničí pokaždé naceňujeme na míru konkrétního e-shopu. Svoji roli v ceně samozřejmě hraje i výběr země, do které e-shop hodlá expandovat. Pro představu, cena za správu cizojazyčných PPC kampaní se odvíjí od ceny za proklik. Ta je třeba výrazně vyšší v Německu než v Maďarsku. Protože si opravdu zakládáme na transparentnosti a otevřeném přístupu, základní ceník nejčastěji využívaných služeb nabízíme na svém webu.“

…

Základem každé úspěšné firmy jsou spokojení zákazníci. Proč? Jednoduše proto že zde platí tři jednoduchá pravidla:

1. Čím je zákazník spokojenější, tím se zvyšuje pravděpodobnost jeho opětovného nákupu.

2. Spokojený zákazník pozitivně šíří a doporučuje váš e-shop svému blízkému okolí.

3. Udržení stávajících zákazníků je značně levnější než získávání nových.

A právě úroveň zákaznického servisu zde hraje zásadní roli. Proč je zaměření se na zákaznický servis tak důležité?

DŮLEŽITOST ZÁKAZNICKÉHO SERVISU

Pořád váháte nad výše uvedenými pravidly? Otevřít oči vám mohou sebrané statistiky společnosti Help Scout:

• Investice do nových zákazníků jsou 5krát až 25krát vyšší než při udržování stávajících.
• Více než 70 % zákazníků doporučí e-shop svým blízkým, pokud mají pozitivní zákaznickou zkušenost.
• 86 % zákazníků se mění z jednorázových na dlouhodobé díky kvalitního zákaznického servisu.
• Až u 89 % zákazníků se zvyšuje pravděpodobnost, že na základě kvalitního zákaznického servisu uskuteční další nákup.
• 68 % zákazníků tvrdí, že je ochotna zaplatit více za produkty a služby společnostem s kvalitním zákaznickým servisem.
• Pokud je zákaznická zkušenost s e-shopem nadstandardní, až 78 % zákazníků uskuteční svůj další nákup i při vzniku komplikací.
• atd.

Je vám tento výčet krátký? Přečtěte si další důvody, proč se investice do kvalitního zákaznického servisu vyplácí. Ve zkratce se od její kvality odvíjí jak zákaznická zkušenost s vaším e-shopem, tak i celoživotní hodnoty vašich zákazníků… a tedy úspěšnost vašeho podnikání.

(Z)MĚŘTE SVOU ÚROVEŇ ZÁKAZNICKÉHO SERVISU

Z těchto a dalších důvodů jsme pro vás připravili kalkulačku pro měření klíčových ukazatelů kvality vašeho zákaznického servisu. V kalkulačce jste schopni si například spočítat:

• Net Promoter Score (NPS)
• Cenu za pořízení zákazníka (CAC)
• Celoživotní hodnoty zákazníků (CLV)
• Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT)
• Skóre úsilí zákazníka (CES)
• Míra udržení zákazníků (CRR)
• Míra vyřešení ticketu první odpovědí (FCRR)
• a další

Pokud si nejste jisti, co jednotlivé názvy ukazatelů znamenají, nezoufejte. Vše je vysvětleno v našem nástroji.

Jedním změřením však tento proces nekončí. Pokud chcete dlouhodobě dosahovat opravdu špičkového zákaznického servisu, je potřeba kvalitu kvantifikovat opakovaně.

Proto neváhejte a stáhněte si naši kalkulačku zákaznického servisu. Udělejte důležitý krok ke spokojenosti vašich zákazníků a následné expanzi svého podnikání.

STÁHNOUT KALKULAČKU ZDE

…