Česku se oprávněně přezdívá “e-shopová velmoc”, aktuálně u nás totiž působí více než 50 000 internetových obchodů, a to jak z řad malých lokálních obchodníků, tak i zavedených e-commerce hráčů. Prodejci si tak neustále vzájemně konkurují, a to nejen v šířce nabízeného zboží či jeho cenách, ale také v péči o zákazníka. Co je však pro dosažení pozitivní zákaznické zkušenosti naprosto zásadní? Je to především kvalitní a spolehlivá logistika, jejíž úroveň jsme se rozhodli komplexně zmapovat. Na přelomu roku jsme tak ve spolupráci se společností Retino zorganizovali Velký test logistiky.

Testu se postupně zúčastnilo více než 200 e-shopů, u nichž jsme následně zkoumali nejen rychlost či přesnost ve vychystávání zboží, ale také míru personalizace jejich služeb či způsoby, jakými přistupují k vratkové logistice. Žádný obchodník nebyl o zapojení do testu předem informován a nikdo z nich tak nemohl být jakkoliv zvýhodněn. V čem nás výsledky nejvíce překvapily? To vše se dočtete v našem blogovém článku.

VÁNOČNÍ SEZÓNA JAKO ZÁTĚŽOVÁ ZKOUŠKA

Prvotní myšlenka o uskutečnění takto komplexního logistického testu vznikla již v létě roku 2022, samotnou realizaci jsme pak naplánovali na prosinec téhož roku. Proč prosinec? Právě vánoční období je totiž pro většinu e-shopů vrcholem prodejní sezóny, ve kterém se tak nejlépe projeví, jak nejen obchodníci, ale také dopravci zvládají vysokou poptávku ze strany zákazníků. Test svým charakterem i průběhem volně navazoval na Test vrácení, kterým Retino v předešlých letech opakovaně zjišťovalo úroveň obchodníků v oblasti reverzní logistiky.

Do testu jsme zapojili střední a velké e-shopy z celkem 11 různých segmentů, čímž jsme docílili dostatečně různorodého vzorku, na němž jsme následně sledovali více než 50 metrik. Metodika testu byla předem pevně daná, podmínky tak byly pro všechny e-shopy totožné, konkrétně:

• zapojeny byly e-shopy, které expedují minimálně 1 000 objednávek měsíčně;
• předmětem nákupu byl vždy pouze jeden produkt, který byl aktuálně skladem;
• cena produktu ideálně nepřesahovala 500 Kč;
• bylo-li to možné, objednávka byla hrazena online a doručena na adresu prostřednictvím nejlevnějšího dopravce.

V CENĚ DORUČENÍ I POČTU VÝDEJNÍCH MÍST VEDE ZÁSILKOVNA

První oblastí, které jsme se v testu věnovali, bylo prostředí nákupního košíku, ve kterém jsme komplexně mapovali nejen možnosti doručení a platby, ale také komunikaci směrem k zákazníkovi. Co jsme se z dat například dozvěděli?

• Mezi nejčastěji nabízenými dopravci doručujícími na adresy dominuje Česká pošta (75 %).
• V doručení na výdejní místo vítězí společnost Zásilkovna (73 %), která zároveň nabízí nejnižší cenu doručení na adresu (84 Kč).
• Průměrná cena doručení na adresu je 95 Kč.
• Celých 74 % e-shopů nabízí dopravu zdarma – ve většině případů je však tato výhoda podmíněna minimální hodnotou objednávky.

Zkoumali jsme také způsob, jakým e-shopy komunikují stav objednávky, přičemž jsme se soustředili především na dostatečnou a včasnou informovanost zákazníka, ať už prostřednictvím e-mailu nebo SMS zprávy. Z čísel jsme zjistili následující:

• 97 % e-shopů zasílá e-mailem informaci o přijetí objednávky.
• 87 % posílá e-mailem informaci o sledovacím čísle balíčku.
• 86 % informuje e-mailem o expedici zásilky.
• 74 % zasílá e-mailem potvrzení o platbě.
• Naopak pouhých 52 % informuje e-mailem o doručení zásilky, přičemž SMS zprávou tak činí 81 % e-shopů.

Více než polovina obchodů (63 %) dokázala vychystat zásilku hned v 1. den od objednání, jeden z prodejců to stihl dokonce přímo v den objednávky (neděle), a to oblíbená parfumerie elnino.cz. V rámci testu jsme zároveň zjišťovali i další metriky, např. průměrný počet nabízených doprav a platebních metod, možnosti expresního doručení či osobního odběru nebo také nabídku registrace na e-shopu či přihlášení k newsletterům.

STANDARD DORUČENÍ DO DRUHÉHO DNE NENÍ SAMOZŘEJMOSTÍ, NESPLŇUJE HO ANI POLOVINA OBCHODŮ

V logistické části testu jsme soustředili pozornost především na rychlost a přesnost doručení. Ukázalo se, že:

• pouze 41 % e-shopů splňuje v Česku skloňovaný standard doručení do jednoho dne od objednání;
• jen 50 % obchodů doručí zásilku v termínu původně avizovaného data doručení;
• necelá třetina e-shopů předběžné datum doručení ani neudává;
• přesnost obsahu balení, tedy shoda mezi objednávaným a doručeným zbožím, je mezi českými obchodníky překvapivě nízká.

„Chce-li obchodník provozovat konkurenceschopný e-shop, měl by přesnost ve vychystávání držet minimálně na 99 %. Z testu však vyplynulo, že shoda mezi zbožím, které jsme si objednali a které nám bylo následně doručeno, je pouhých 96 %. To v praxi znamená, že obsah každého 25. balíčku byl vychystán chybně a nám tak bylo doručeno zboží, které jsme si vůbec neobjednali. Od zapojených e-shopů jsme očekávali míru chybovosti téměř na nule, předpokládali jsme totiž, že takto velcí hráči již mají dostatečně vychytané softwarové vybavení. Zákazník je dnes extrémně náročný a jestliže mu z e-shopu dorazí úplně jiný produkt, než si objednal, je pravděpodobné, že už obchodníkovi druhou šanci nedá,“ říká Petr Boroš, zakladatel a CEO společnosti Retino zaměřující se na vývoj vratkového online formuláře.

V rámci logistiky jsme zkoumali také úroveň customizace zásilek, ta totiž pro e-shopy představuje spolehlivý způsob, jak dlouhodobě zvyšovat retenci zákazníků. Kromě běžnější personalizace zásilek v podobě využití brandové pásky či jiných brandových doplňků se ukázalo, že třetina obchodů přikládá k objednávkám i drobný dárek navíc, nejčastěji jde přitom o produkt určitým způsobem doplňující objednávané zboží. V balíčcích jsme tak našli např.:

• návod, jak z krabice vytvořit stolní fotbal (hračkářství Agátin svět);
• návod na správné a zdravé nošení batohu (firma Topgal);
• personalizovaný dopis v luxusní obálce s pečetí přímo od zakladatele společnosti (e-shop Gentleman Store).

O unikátní zážitek při rozbalování se pak postarala také česká firma Vuch, která zasílá každý svůj produkt v naprosto prémiovém balení. Kromě customizace zásilek jsme se soustředili také na způsoby, jakými e-shopy přistupují k udržitelnosti svého podnikání – mapovali jsme tak např. typ výplňového materiálu, využívaní balení uzpůsobeného pro opakované použití nebo přikládání tištěné faktury.

VRÁCENÍ ZBOŽÍ ZA 100 000 LET? PRO WOOX BEZ PROBLÉMU

Poslední zkoumanou oblastí e-shopů byla reverzní logistika, tedy přístup obchodníků k vracení zboží. Pozitivním zjištěním bylo, že se obchodníci snaží tento proces svým zákazníkům stále usnadňovat, a to např. prostřednictvím online vratkového formuláře, který v roce 2019 využívalo pouhých 19 % z nich oproti aktuálním 30 %. Podobná část obchodů (25 %) také kompletně proplácí poštovné vráceného zboží, refundaci pak zákazník od e-shopu obdrží nejčastěji do jednoho týdne (54 %). Některé e-shopy do zásilky přímo vkládají i zpětný štítek pro vrácení zboží, uvědomují si totiž, že snadná vratková logistika bude hrát v preferencích zákazníků stále důležitější roli.

Kromě toho jsme zjistili, že:

• 20 % obchodů nabízí zákazníkům prodlouženou lhůtu pro vrácení zboží;
• jeden z e-shopů nabízí dokonce nevyčerpatelnou lhůtu 100 000 let a 2 dny (firma WOOX);
• některé e-shopy přistupují ke komunikaci se zákazníkem po svém – např. e-shop decoDoma tak činí unikátní a hravou formou zprávami „z pohledu balíčku“.

Právě takové drobnosti jsou přitom způsobem, jak si do budoucna zachovat přízeň zákazníka a zajistit si tak na trhu dlouhodobě konkurenceschopnou pozici.

ZÁVĚR

Vzhledem k tomu, že se nám do Velkého testu logistiky podařilo zapojit většinu mezi Čechy nejpopulárnějších e-shopů napříč odvětvími, výsledky mohou posloužit nejen logistikům či obchodníkům, ale také samotným zákazníkům. Online nakupování se totiž více či méně pravidelně věnuje 7 z 10 Čechů, i pro ně tak může být zmapování české e-commerce scény v rámci budoucích nákupů užitečné. Zjistí totiž například to, že 11 % obchodníků nabízí nezákonné pojištění zásilky, za které si přitom nakupující reálně vůbec připlácet nemusí.

Výsledky testu přinesly několik překvapivých závěrů, jednoznačně z nich však vyplynulo, že si české e-shopy uvědomují, nakolik je péče o zákazníka pro jejich úspěch důležitá. Pozitivní nákupní zkušenost má totiž významný vliv na následnou retenci, a tedy i budování dlouhodobě stabilní zákaznické základny.

Zajímají vás detailní výsledky Velkého testu logistiky? Jejich kompletní podobu najdete volně k dispozici na www.velkytestlogistiky.cz.

…

Přehledný a spolehlivý online vratkový formulář, který si e-shop snadno implementuje přímo na svůj vlastní web. Řešení, které šetří čas i finance, obchodníky zbavuje starostí s reverzní logistikou a zákazníkům zjednodušuje online nakupování. To jsou hlavní specifika služby, kterou nabízí společnost Retino.

Čím se Retino liší od konkurenčních řešení, jak spolupráce s ním funguje v praxi a od čeho se odvíjí výsledná cena služby? To vše se dočtete v rozhovoru s Markem Dudou, obchodním a marketingovým ředitelem ve společnosti Retino.

PŘEHRÁT PRODUKTOVÉ VIDEO

JAK DLOUHO RETINO NA TRHU PŮSOBÍ A CO BYLO HLAVNÍM MYŠLENKOU K JEHO VZNIKU?

Retino vzniklo v roce 2017, a to s cílem zjednodušit a zefektivnit vratkový i reklamační proces pro obchodníky i samotné zákazníky. Podnikatelům tak pomáháme snižovat náklady spojené s reverzní logistikou i reklamacemi a jejich zákazníkům zároveň zkvalitňujeme celkovou zkušenost s online nakupováním prostřednictvím rychlé a pohodlné možnosti, jak nevyhovující zboží vrátit.

S ČÍM VŠÍM RETINO SVÝM KLIENTŮM POMÁHÁ / CO JIM USNADŇUJE?

Zákazníci mohou prostřednictvím našeho online formuláře jednoduše a rychle vrátit zboží, které nevyhovuje jejich očekáváním, a obchodníci pak mohou tyto vratky a reklamace snadno a efektivně spravovat. Kromě evidence vráceného zboží je součástí procesu také možnost objednat si zpětnou dopravu či využít široké množství automatizací, které obchodníkům šetří čas. Retino tak svým klientům zajišťuje veškeré administrativní i výkonné operace, které jsou se zpětnými logistickými procesy spojeny.

ČÍM SE RETINO LIŠÍ OD KONKURENČNÍCH ŘEŠENÍ, RESPEKTIVE EXISTUJE V ČESKU NĚJAKÉ TAKOVÉ?

Existuje několik menších řešení, nicméně Retino je z pohledu množství funkcí a integrací na oblíbené e-shopové platformy i další nástroje vývojově nejpokročilejší. Naší největší konkurencí je tak paradoxně kus papíru či tabulka v Excelu, ve které si stále řada obchodníků vratky eviduje.

V ČEM JE RETINO Z POHLEDU ZÁKAZNÍKA POKROKOVÉ OPROTI KLASICKÉMU VRATKOVÉMU PROCESU?

Zákazník nemusí nad ničím přemýšlet, což v případě běžné vratky rozhodně neplatí. Provedeme ho celým procesem, objedná si zpětnou dopravu a v ideálním případě pouze odnese zboží na nejbližší podací místo. Nemusí řešit, kam zboží poslat, nepotřebuje nic tisknout a zároveň se vyhne složitému vysvětlování a zařizování po e-mailu či telefonu.

PŘEHRÁT PŘÍPADOVOU STUDII: GRIZLY.CZ

KOLIK E-SHOPŮ MOMENTÁLNĚ SLUŽEB RETINA VYUŽÍVÁ?

S naším řešením má zkušenosti více než 2 000 e-shopů, a to od těch úplně nejmenších až po velké značky. Využívají jej přitom i obchodníci, kteří nepůsobí primárně v online prostředí.

JAK VYPADÁ IDEÁLNÍ PROFIL KLIENTA?

Ideálním klientem je střední až velký e-shop působící v segmentu, kde je vyšší vratkovost zboží. Standardně se tak může jednat například o oblečení či obuv.

EXISTUJÍ URČITÉ PARAMETRY, KTERÉ MUSÍ OBCHODNÍK SPLŇOVAT? NAPŘ. MNOŽSTVÍ EXPEDOVANÉHO ZBOŽÍ…?

Ne, žádné parametry nemáme, našich služeb může využívat jakýkoliv obchodník.

PROČ JE PRO E-SHOP VÝHODNÉ PŘEDAT SVOU VRATKOVOU LOGISTIKU DO RUKOU RETINA? PROČ JE KVALITNÍ ZPĚTNÁ LOGISTIKA STÁLE DŮLEŽITĚJŠÍ?

Primárně z důvodu, že naše řešení obchodníkům šetří čas i peníze. Minimalizujeme veškerá rizika a dáváme obchodníkům prostor na to, aby se soustředili na další rozvoj svého byznysu. Kvalitní zpětná logistika zásadně ovlivňuje spokojenost zákazníka a při výběru e-shopu často bývá i klíčovým rozhodovacím faktorem.

JAK SPOLUPRÁCE S RETINEM FUNGUJE?

Klient se jednoduše a zdarma zaregistruje u nás na webu. Do pár minut pak může mít na svém e-shopovém rozhraní vložený náš portál – tedy interaktivní formulář pro řešení vratek a reklamací.

NA JAKÁ E-SHOPOVÁ ŘEŠENÍ A APLIKACE MÁTE NAPOJENÍ? SE KTERÝMI DOPRAVCI RETINO SPOLUPRACUJE?

Veškeré integrace, včetně dopravců, jsou zveřejněny a průběžně aktualizovány u nás na webu v sekci integrace.

OD ČEHO SE ODVÍJÍ CENA SLUŽBY?

Cena služby se odvíjí od počtu případů, tedy od množství vratek. Obecně pak platí, že s vyšším počtem případů cena služby klesá.

JAK DLOUHO TRVÁ ONBOARDINGOVÝ PROCES?

Délka onboarding procesu v mnohém záleží na aktuálním stavu, nicméně samotné nastavení služby a její zprovoznění může proběhnout opravdu velmi rychle. Navíc jsme připraveni kdykoliv nabídnout pomocnou ruku.

V KOLIKA ZEMÍCH AKTUÁLNĚ RETINO ZPĚTNOU DOPRAVU ŘEŠÍ?

Je to celkem 25 zemí.

JAKÉ VÝSLEDKY POUŽÍVÁNÍ RETINA PŘINÁŠÍ KLIENTŮM?

Jde především o výraznou úsporu času, peněz i zbytečného stresu. Pro více informací a reálné zkušenosti našich klientů se mohou obchodníci podívat na naše případové studie.

CERTIFIKÁT „BEZPROBLÉMOVÁ REKLAMACE“ – CO PRO JEHO ZÍSKÁNÍ MUSÍ E-SHOP SPLNIT?

Certifikát Bezproblémové reklamace získá e-shop, který má za poslední 3 měsíce zákaznické hodnocení ve vyřizování vrácení nebo reklamace zboží vyšší než 90 %.

PŘEHRÁT PŘÍPADOVOU STUDII: VÝPRODEJPOVLEČENÍ.CZ

JAK TO AKTUÁLNĚ VYPADÁ S VÝVOJEM INTEGRACE NA SKLADON? V ČEM BUDOU JEJÍ VÝHODY?

Klienti, kteří doposud využívali Retino a Skladon samostatně, mohou nyní data z obou těchto služeb jednoduše propojit. V případě přijetí vráceného zboží na sklad je tedy ihned aktualizován rovněž stav případu v Retinu. Integrace tak opět představuje významnou úsporu času a minimalizaci případných chyb.

JAKÉ NEJZÁSADNĚJŠÍ POZNATKY VÁM PŘINESL VELKÝ TEST LOGISTIKY, JEHOŽ VÝSLEDKY JSME LETOS SPOLEČNĚ ZPRACOVÁVALI?

Poznatků je celá řada, nicméně velkým překvapením bylo, jak velké mezery v komunikaci některé e-shopy mají. I mezi velkými hráči jsou pak významné rozdíly v kvalitě služeb a vratkových procesech, které jsou stále v mnoha případech zbytečně komplikované a mohou tak narušovat či snižovat kvalitu zákaznické zkušenosti.

PLÁNUJE RETINO PRO SVÉ KLIENTY DO BUDOUCNA NĚJAKÉ NOVINKY?

Ano, novinek máme pro tento rok naplánovanou celou řadu. Rozhodně se tedy vyplatí sledovat náš web a sociální sítě, kde o všem s předstihem informujeme.

JAK SE NA RETINO IDEÁLNĚ OBRÁTIT, POKUD MÁM O SLUŽBU ZÁJEM?

Pokud se chcete poradit s naším konzultantem, stačí vyplnit krátký formulář přímo u nás na webu. S radostí odpovíme na veškeré dotazy.

…

Proč by měly e-shopy při nastavování balící strategie napřed poznat potřeby svého zákazníka? Jak a do jaké míry buduje balení vztah se zákazníkem? A je balení do přepravních obalů vůbec logistická budoucnost?

Na tyto i další otázky odpovídal v dalším rozhovoru na portále MladýPodnikatel.cz náš CMO Patrik Babinec. Mimo jiné v rozhovoru zazní i praktické tipy z řad našich klientů nebo návod, jak začít na kvalitě balení pracovat.

• Respondent: Patrik Babinec
• Datum: 10. 3. 2023
• Délka: 27:15 min
• Odkaz: zde

ÚRYVEK Z VIDEA

„Balení zásilky plní 2 základní funkce. První funkcí je dopravit zboží z bodu A do bodu B v nepoškozeném stavu. Druhou funkcí je zajistit zákaznický zážitek. Balení samo o sobě nastavuje očekávání od objednávaného produktu.“

MOTTO VIDEA

„Personalizovaná forma zabalení objednávky je zpráva zákazníkovi, že pro nás není jen číslo.“ 

JAKÉ OTÁZKY PATRIK ODPOVÍDÁ?

• Zajímá zabalení zásilky zákazníka? (0:45)
• Co je na balení společnosti Apple tak odlišné? (3:38)
• Je balení Apple téma pro malý český e-shop? (5:01)
• Jak se může e-shop odlišit v oblasti balení objednávek? (7:16)
• Má smysl řešit brandové pásky a další brandové detaily? (10:23)
• Jaké scénáře je možné využít pro umocnění unboxingu? (12:13)
• Z jakého pohledu se dívat na proces nebalení od Alzy? (13:47)
• Je balení produktů do krabic budoucnost logistiky? (15:55)
• Jaké konkrétní e-shopy mají v rámci balení něco nadstandardního? (17:23)
• Jak v praxi probíhá převedení nápadu v realitu? I třeba z finanční stránky? (20:41)
• Jak pracovat s balicím personálem? (23:08)
• Čím začít, abych svůj proces balení posunul na vyšší úroveň? (24:55)

PŘEHRÁT VIDEO ZDE

…

2. března 2023 – Fufillmentová společnost Skladon, která kompletně zajišťuje logistiku desítkám středních a větších obchodníků, se již podruhé za sebou umístila v prestižním žebříčku FT 1000. Mezi tisícovkou nejrychleji rostoucích firem Evropy se společnost posunula na 103. místo, z českých firem pak byla třetí nejvýše umístěnou z celkem deseti tuzemských zástupců.

Umístění v FT 1000 zajistil Skladonu především konstantní růst mezi lety 2018–2021, na jehož základě Financial Times přihlášené firmy hodnotí. Oproti minulému roku si Skladon polepšil o více jak stovku pozic, na hodnocené roky přitom plynule navázal také hospodářskými výsledky z roku 2022, kdy se mu podařilo navýšit obrat o dalších 18 %. Aktuálně se Skladon řadí mezi TOP 3 české poskytovatele fulfillmentu, v minulém roce navíc rozšířil svou klientskou základnu o další významná jména jako je např. společnost Sportisimo, Wolt či Pepperfield. Rostoucí zájem o fulfillment ukazuje, že čeští obchodníci postupně přejímají trend ze zahraničí, kde svou logistiku dle dat společnosti Statista outsourcovalo již v roce 2021 více než 60 % firem.

„Opakované umístění v žebříčku FT 1000 je pro nás důkazem, že společnost, která se dokáže rychle a obratně adaptovat měnícímu se trhu, může zdravě růst i v průběhu takto turbulentních let. Obsazení pozice třetí nejrychleji rostoucí české firmy je pro nás zároveň velkou ctí, především s ohledem na to, kolik výjimečných a strmě se rozvíjejících společností u nás postupně vzniká. I pro nás ve Skladonu byla dynamika posledních let poměrně nečekaná, o to víc jsme se však soustředili na zefektivnění našich služeb a jejich maximální individualizaci ve prospěch klientů,“ říká k umístění Konstantin Margaretis, CEO a spoluzakladatel společnosti Skladon. 

Žebříček, který je každoročně zpracováván ve spolupráci se společností Statista, shromažďuje zástupce z celkem 34 evropských zemí. Každý z nich musí splnit předem stanovená kritéria, mezi něž patří minimální dosažený obrat za rok 2018 v hodnotě 100 000 euro, v roce 2021 je pak hranice stanovena na 1,5 milionu euro. Firma musí zároveň vykázat minimální průměrnou hodnotu růstu, která pro letošní ročník činila 36,2 %. Skladon ve čtyřech hodnocených letech dosáhl složené roční míry růstu tržeb 147,5 %, veškeré vstupní podmínky pro zařazení mezi nejrychleji rostoucí evropské firmy tak splnil.

Celkovým vítězem FT 1000 se letos stala britská společnost Tripledot Studios zaměřující se na tvorbu mobilních her a představující tak jednu z pouhých sedmi umístěných zástupců firem působících v kategorii zábava a volný čas. Stejně jako minulý rok žebříčku dominovaly společnosti italského původu, následované německými a britskými firmami. Mezi nejvýše umístěnými českými firmami se letos objevila spolu se Skladonem také společnost Driveto zajišťující flexibilní operativní leasing či Love2Dogs zaměřující se na výrobu doplňků stravy pro psy.

Ačkoliv byly výsledky FT 1000 zveřejněny v době, kdy Ukrajina vstupuje do druhého roku konfliktu s Ruskem, na letošní umístění firem se válečná situace zatím neměla možnost projevit. Faktorem, který žebříček naopak významně ovlivňuje, jsou dlouhodobé důsledky covidové pandemie. Především technologické a e-commerce společnosti tak z covidových lockdownů a nuceného přechodu potenciálních zákazníků do online prostředí často významně těžily, o čemž svědčí i jejich hojné zastoupení v žebříčku. Kompletní výsledky letošního ročníku jsou k nalezení na stránkách Financial Times.

…

Chuť, autenticita, luxusní dárky, dobro… v kombinaci s výrazným brandem a smyslem pro detail. I takto je možné ve zkratce představit .pepper..field, udržitelný direct trade projekt zaměřený na prodej světově nejuznávanějšího Kampotského pepře.

Jak náš klient pracuje se svým produktem? Co bylo prioritou při navazování spolupráce s fulfillment partnerem? A proč se nakonec rozhodli pro Skladon? Přečtěte si příběh, ve kterém hraje prim individuální přístup.

• .pepper..field: Adaptace logistiky na míru prémiové značky

O .PEPPER..FIELD

Společnost .pepper..field je exkluzivním distributorem certifikovaného Kampotského pepře v ČR a dnes také jedním z největších celosvětových exportérů.

Projekt odstartoval v roce 2018 v Kambodži a funguje na principech 100% fair trade výkupu pepře od 200 menších farmářských rodin, čímž napomáhá lokálnímu ekonomickému růstu, soběstačnosti i technologickému rozvoji.

Propojení vynikající chuti pepře s konáním dobra v Kambodži. To je .pepper..field.

…

Jak vznikal příběh společnosti .pepper..field, významného dovozce a prodejce světově nejuznávanějšího Kampotského pepře? Na jaké překážky při svých podnikatelských začátcích naráželi, a jak se jim nakonec podařilo oslovit a aktivně obchodovat s 200 menšími kambodžskými farmáři? Co jim nyní v podnikání funguje, na čem staví a jaké mají další businessové plány?

Poslechněte si rozhovor na portále Mladý Podnikatel s naším dalším klientem… klientem, který vždy staví na silně prozákaznickém servisu a důrazu v každém detailu. Jiří Rostecký tentokrát vyzpovídal spoluzakladatele a provozního ředitele firmy Lukáše Hejtmánka.

• Respondent: Lukáš Hejtmánek
• Datum: 1. 2. 2023
• Délka: 39:52 min
• Odkaz: zde

ÚRYVEK Z VIDEA

„Naše logistika je z povahy našeho podnikání značně komplikovaná. V loňském roce jsme se ji nakonec rozhodli z části outsourcovat, a to zejména z důvodů velkých sezónních výkyvů, skladových nebo personálních kapacit.“

MOTTO VIDEA

„My byli asi první, kteří pojali Kampotský pepř luxusněji a dali mu pořádný marketing, což přesvědčilo spotřebitele ke koupi a v konečném důsledku farmáře ke spolupráci.“

NAPŘÍKLAD NA JAKÉ OTÁZKY LUKÁŠ ODPOVÍDÁ?

• Jak v praxi probíhala první jednání s kambodžskými farmáři?
• Jak se podařilo prolomit skepsi farmářů ke spolupráci?
• Kolik v dnešní době distribuují pepře za rok?
• V čem je speciální pepř z Kampotu a daří se jeho přednosti vysvětlit zákazníkům?
• Jak funguje logistika pepře od kambodžského farmáře až do rukou koncového zákazníka?
• Co vše si v logistice zařizují sami a co se rozhodli outsourcovat?
• Jaké mají další plány a kam chtějí své podnikání posouvat?
• Jaký je potenciál dalšího růstu?
• Daří se tak unikátní produkt jako kambodžský pepř prodávat přes Amazon?

PŘEHRÁT VIDEO ZDE

…

Význam zákaznické zkušenosti v e-commerce stále roste. Ví to i vaše konkurence, která nikdy nespí a vždy hledá nové cesty, jak se odlišit, poskytnout nové zážitky z nakupování nebo získat nové zákazníky. Třeba ty vaše.

Kompletace v tomto směru hraje významnou roli. Je to kreativní nástroj, který má přímý vliv na zákaznickou loajalitu, průměrnou hodnotu objednávky nebo celoživotní hodnoty vašich zákazníků. Ačkoli se může zdát jako okrajová nebo doplňková část logistických procesů, její kvalita může výrazně přispět v budování vašeho brandu, spokojenosti zákazníků, produktivitě v provozu nebo zákaznické retenci.

CO JE TO KOMPLETACE?

V nejširší slova smyslu je kompletace proces finální přípravy zásob tak, aby byly v momentě přijetí objednávky k dispozici k okamžitému vychystávání ze skladových pozic.

Standardně se kompletací rozumí poskládání více produktů od různých dodavatelů (tzv. polotovarů) do prodávaného balíčku. Proces kompletace se však může lišit dle své složitosti. U některých prodejců může představovat i značně jednodušší úkon jako je např. rozbalení produktu od dodavatele, kvalitativní kontrola stavu a připevnění štítku.

Produkty určené do těchto setů jsou často samostatně neprodejné, mohou být vkládány v požadovaném pořadí do designových krabic, opatřeny brandovou stuhou aj. To vše s jediným účelem – umocnit zákazníkův zážitek z rozbalování.

Jaký je rozdíl mezi kompletací a montáží?

V praxi jsou tyto dva pojmy často zaměňovány, nicméně oba pojmy vyjadřují jiný proces. Kompletací se rozumí aranžování produktu do finální prodejní podoby – složení balíčku z více různých výrobků, přidání promo materiálu, oštítkování, nalepení nálepky, zabalení do unikání krabice aj. Naopak montáž představuje sestavení výrobku tak, aby vůbec mohl plnit svou funkci – představme si například složení dětské hračky z různých součástek.

Jaký je rozdíl mezi kompletací a sdružováním?

Tyto dva pojmy mají k sobě ještě blíže. Není divu, oba pojmy představují poskládání finálního unikátního produktu (SKU) z více výrobků před zasláním koncovému zákazníkovi. Existují však mezi nimi rozdíly v procesu vychystávání a exkluzivitě obsahu balení.

Sdružování produktů do balíčků (slangově bundlování nebo bundling) probíhá až v momentě přijetí objednávky. Dochází k němu v situaci, kdy prodejce na svém e-shopu nabízí např. kosmetický startovací balíček, složený z více samostatně prodejných výrobků. Při přijetí takovéto objednávky musí skladový personál vychystávat jednotlivé produkty z vícero skladových pozic a ke složení tohoto balíčku dochází až na stanovišti balení.

Na rozdíl u kompletace jsou jednotlivé často samostatně neprodejné produkty předchystány již před samotným uskladněním. Skladový operátor tedy při vychystávání objednávky odebírá tento předchystaný balíček pouze z jedné skladové pozice jako jeden unikátní produkt.

VÝHODY KOMPLETACE

Jak již nejspíš tušíte, kompletace s sebou přináší řadu výhod. Nabízíme některé z nich.

Identifikace výrobních nedostatků a vad

Zapomněl váš dodavatel k jednotlivým produktům přidat nálepku, příbalový leták, štítek nebo sáček? Nesplňuje doručený produkt dohodnuté kvalitativní parametry? Díky nastaveným kompletačním směrnicím a jejich dodržováním můžete snížit míru reklamací či vratek, popř. předejít nepříjemným interakcím s vlastními zákazníky. 

Efektivnější skladování

Díky dopředu zkompletovaným balíčkům je možné na jedné skladové pozici skladovat větší počet různých výrobků. Kompletací se jinými slovy navyšuje vaše skladová kapacita, kdy si s její pomocí uvolníte poloprázdné skladové pozice pro jiné produkty. Při spolupráci s fulfillment poskytovatelem dosáhnete i na nižší náklady za skladování.

Zjednodušené a přesnější vychystávání

Jak již bylo řešeno dříve, v momentě přijetí objednávky skladový operátor vychystává předchystaný balíček z jediné skladové pozice, čímž se zvyšuje jeho produktivita a snižuje chybovost.

Produktivnější expedice

Kompletace vám zkracuje dobu odeslání zásilky do rukou koncového zákazníka od doručení objednávky. Ať už z důvodu výše uvedeného rychlejšího vychystávání, nebo balení, kdy se pracuje již s finálním produktem a zásilku je například potřeba pouze opatřit adresním štítkem. Jinými slovy kompletací jste schopni denně zpracovat větší počet objednávek.

Zvýšené příjmy

Zkompletované balíčky obsahují více produktů, které by si zákazníci zvlášť třeba nikdy nezakoupili. Tímto se navyšuje jejich průměrná hodnota objednávky (AOV). Tento fakt platí obzvlášť při zavedení předplatného, tedy opakovaných nákupů za vyššího zákaznického pohodlí.

Zlepšení zákaznické zkušenosti

Přesnost obsahu balíčku, rychlejší doručení, zážitek z rozbalování, exkluzivita produktů… Tyto všechny vlastnosti ve vzájemné kombinaci umocňují zákaznickou zkušenost, díky které se k vám budou zákazníci rádi opětovně vracet… navyšovat svou celoživotní hodnotu (CLV).

„Když jsme se rozhodovali o volbě fulfillment providera, nechtěli jsme být kapkou v moři mezi dalšími klienty. I proto jsme nakonec zvolili Skladon, který v nás od začátku vzbuzoval pocit individuálního přístupu. V současné době nám kompletuje 40+ variant dárkových balení přesně podle našich přání,“ Lukáš Hejtmánek, Co-Founder Pepperfield.

PROCES KOMPLETACE: KROK ZA KROKEM

U nastavování procesu kompletace závisí na jeho složitosti, neboli komplexnosti – od přilepení nálepky až po skládání designových balení s vyššími jednotkami výrobků. Jednotlivé procesy však spojují následující kroky.

Krok č. 1: Rozhodněte se, co bude součástí balíčku

V první řadě je potřeba si říct, jaké potřeby by měl zkompletovaný balíček plnit. Na tomto základě je potřeba si vytipovat produkty, které nejvíce odpovídají vašemu záměru. Do balíčku je možno vkládat více doplňujících se produktů, a to například na základě použití, tématu, prémiovosti aj.

Př.: Společnost vyrábějící svíčky nabízí dětský dárkový balíček „Vyrob si vlastní svíčku“. Tím pádem bude balíček obsahovat vše potřebné pro výrobu, tj. vosk, vonné látky, barviva, knoty a další. Použitá kartónová krabice bude poutavá a pestrobarevná, aby zaujala děti ve věkovém rozmezí 6 – 9 let. Všechny tyto položky jsou zaznamenány do tzv. kusovníku, který definuje složení finálního balíčku, proces balení je evidován v balicím předpisu.

Krok č. 2: Vytvořte si nové SKU

Když už víte, co bude balíček obsahovat, je potřeba si jej pojmenovat konkrétním SKU kódem, který je unikátní pro každý typ finálního produktu. Tento kód je potřeba zaevidovat do skladového systému (WMS) a propojit s nabídkou na vašem e-shopu. Tímto způsobem můžete začít sledovat trend prodeje, velikost zásob včetně počtu polotovarů a jiné parametry jako u ostatních produktů.

Krok č. 3: Zkompletuje balíček

Tento krok je časově nejnáročnějším. Pro vyšší produktivitu doporučujeme pracovat s konkrétním kusovníkem finálního balíčku, tj. seznamem všech relevantních výrobků. Jednotlivé polotovary je potřeba dopravit na vyhrazené kompletační stanoviště a následně začít finální balíčky skládat dle odsouhlaseného balicího postupu.

Př.: Společnost vyrábějící svíčky na kompletační stanoviště dopraví vše z kusovníku, tj. vosk, barviva, knoty, hedvábný papír a kartónovou krabici přizpůsobenou přesně pro obsah nadefinovaného obsahu, čímž eliminuje riziko poškození během přepravy a zajišťuje pozitivní zážitek z rozbalování. Jednotlivé položky balí do hedvábného papíru a v požadovaném pořadí vkládá do složené krabice. To vše dle odsouhlaseného balicího předpisu. Po zkompletování balíček ukládá na skladovou pozici pro budoucí objednávky.

Krok č. 4: Balíček prodávejte

Jakmile jsou balíčky zkompletovány a uskladněny, zadejte do skladového systému a na váš e-shop disponibilní počty. V momentě přijetí objednávky je balíček vychystán z jediné skladové pozice, převezen na balicí stanoviště, kde je opatřen adresním štítkem a expedován koncovému zákazníkovi.

TYPY KOMPLETACE

Kompletace může být prováděna v různých fázích dodavatelského řetězce, popř. v různé frekvenci.

Kompletování u dodavatele

Prodejce si může za příplatek zažádat o kompletaci přímo u svého dodavatele. Avšak ne každý dodavatel je k tomuto kroku vstřícný nebo vybaven. Další podmínkou je fyzická přítomnost všech výrobků v jeho prostorech. Výhodou je, že prodejce do svého skladu obdrží již finálně zkompletované balíčky, které pouze připraví pro budoucí objednávky. Nevýhodou této varianty může být i nižší přesnost balení.

Kompletování ve skladu

Jedná se o nejčastější a nejoblíbenější zprocesování kompletace. Kompletační balíčky se sestavují během klasického skladového provozu, zpravidla na uzpůsobeném stanovišti a dlouhodobě delegovanými pracovníky. Frekvenci i intenzitu kompletace je možno provádět dle vlastních potřeb, popř. přizpůsobovat aktuálním skladovým zásobám, zvlášť v případě, kdy jsou některé z obsažených produktů prodávány samostatně.

Předplatné

Princip předplatného je postaven na opakovaných zásilkách zpravidla doplňujících se balíčků. Ke kompletaci tak dochází v konkrétních časových intervalech (např. týdně, měsíčně, kvartálně aj.) dle počtu předplatitelů. Předplacené balíčky jsou zpravidla vždy jedinečné.

Kustomizované kompletace

Na svém e-shopu můžete také nabízet možnost „Sestavte si svůj vlastní balíček“. Zákazník tak má (limitovanou) svobodu si sám určit, co do zkompletovaného balíčku zařadit. U takto nastavené kompletace můžete dále nabízet možnosti osobního věnování, gravírování aj. Jinými slovy u této prodejní strategie je potřeba být dostatečně předzásoben, vybaven odpovídajícími přístroji a být neustále ve střehu, protože kompletace začíná v momentě přijetí objednávky.

„Mezi fulfillmentovými poskytovateli jsme hledali partnera, který bude schopen naše objednávky kompletovat a kustomizovat přesně podle našich požadavků. Samozřejmě za dodržení dohodnuté kvality služby. I proto jsme si nakonec vybrali právě Skladon,“ Michaela Steinhauser, Co-Founder & COO Skinners.

JAK ŘÍDIT PROCES KOMPLETACE

Každý proces, který je řízen manuálně, se může stát značně komplikovaným. Proto řízení kompletace, ostatně stejně jako jiné skladové procesy, je potřeba řídit systémově, tedy odpovídajícím skladovým systémem (WMS).

Výše jsme si uvedli několik kompletačních výhod, které mohou mít pozitivní vliv na růst vašeho podnikání. Nicméně existuje i druhá strana mince, při nesystémové manipulaci může docházet k závažnějším problémům, nejčastějšími jsou problémy v řízení skladových zásob. Vzhledem k tomu, že pro kompletaci balíčků používáte stávající zásoby, je potřeba zajistit, aby množství jednotlivých položek bylo vždy správně systémově aktualizováno. Ať už ve skladovém systému, nebo přímo na e-shopu.

„K nastavování procesů, které jsou v našem případě značně komplikované z důvodu předkompletace, balení zásilek atp., se Skladon zachoval velmi profesionálně. Veškeré možné problémy jsme si osobně vyjasnili a nastavili si kompletně nový proces. Od té doby to funguje naprosto úžasně,“ Tomáš Pokorný, Co-Founder Dogsie.

Skladový systém (WMS) a nastavení správnosti operací pro řadu e-shopů představuje vysoké investiční náklady a hlubší IT dovednosti. I proto se tito e-commerce hráči obrací na spolehlivé fulfillment poskytovatele, kteří již mají robustní WMS zabudováno. Šetří tak svým klientům nemalé investice, minimalizují riziko lidské chyby a jsou řešením pro další starosti spojené se zaměstnanci. 

„Když jsme si kompletaci řešili ještě ve svém skladu, drželi jsme ji opravdu na vysoké úrovni. Přechodem do Skladonu jsme měli obavy z udržení přesnosti a kvality balení… zcela zbytečně,“ Martina Kováčová, Owner & Co-Founder zKokosu.

SKLADON: INDIVIDUÁLNÍ PŘÍSTUP NEJEN PŘI KOMPLETACI

Ve Skladonu jsou pro nás potřeby a přání našich klientů vždy na prvním místě. Ke každému klientovi zastáváme individuální přístup, a to jak na úrovni skladových procesů, IT požadavků, tak i skladových a personálních kapacit.

Kompletaci zajišťujeme na vyhrazeném pracovišti přímo ve svém distribučním centru o aktuální rozloze 16 000 m² řadě klientům, jako jsou například Skinners, Pepperfield, zKokosu a další. Dlouhodobě tak pro účely vytváření dárkových balení / sad / setů delegujeme konkrétní pracovníky, kteří jsou obeznámeni s jednotlivými kompletačními předpisy a jinými produktovými specifiky z portfolia každého klienta.

Naši klienti u nás využívají zejména dvou hlavních způsobů kompletace. Prvním je tzv. dávkově řízená kompletace, která probíhá buď ihned po přijetí polotovarů na sklad, nebo pro předzásobení na plánovanou marketingovou akci, kdy je potřeba zkompletovat nárazově velké množství balíčků. Druhou nejčastější variantou je řízení kompletace na základě funkce monitorování množstevních hladin „min-max“, kdy při dosažení systémově nastavené minimální množstevní hladiny konkrétního SKU v regálových pozicích začínáme s kompletací do hladiny maximální. Kompletujeme tedy průběžně, ale i v určitých časových cyklech.

…

Manipulace se specifickým a křehkým produktem z přírodního materiálu. Důraz na balení a ekologii. Individuální přístup v logistice, nebo udržení vysoké zákaznické zkušenosti…

To je pouze zlomek obav, se kterými se potýkali majitelé společnosti zKokosu při rozhodování svěřit svou logistiku do externích logistických rukou. Jak to vše dopadlo a proč si vybrali právě Skladon? Přečtěte si příběh s klientem, který za každých okolností razí motto „klient vždy na prvním místě“.

• zKokosu: Důraz na kvalitu a individuální přístup

O ZKOKOSU

Udržitelné a etické výrobky z kokosových skořápek, vyráběné s láskou a respektem k přírodě i zvířatům. Tak lze ve zkratce popsat produkt společnosti zKokosu, našeho dalšího klienta.

Pro zakladatele je alfou a omegou výrazně pozitivní postoj k planetě a environmentální situaci, což je zřetelné i z firemní mise: vdechnout kokosovým skořápkám nový život. Ostatně podnikatelské pilíře hovoří jasně:

• Přírodní výrobky místo plastu.
• Podpora lokálních výrobců a farmářů ve Vietnamu.
• Recyklace místo spalování a vyhazování.
• Poctivá ruční práce dělaná s láskou namísto hromadné pásové výroby.
• Zvýšení povědomí o současné ekologické situaci.

To je zKokosu – projekt, který je od začátku tvořen s dětským nadšením.

…

Válka na Ukrajině, vysoká inflace, růst cen energií, dlouhodobý nedostatek veřejných skladových prostor nebo výrazný pokles e-commerce. I takto lze z businessového úhlu popsat rok 2022.

Jak jsme se s ním ve Skladonu popasovali? Jaký vliv měly výše uvedené krize na uzavírání nových klientů? Co si náš CEO Konstantin Margaretis píše do svých měsíčních reflexí a co se v tomto roce naučil? A jaké máme plány do roku 2023?

Poslechněte si náš poslední díl loňského roku na portále MladýPodnikatel.cz.

• Respondenti: Konstantin Margaretis
• Datum: 5. 1. 2023
• Délka: 33:02
• Odkaz: zde

Úryvek z videa

„Když přijde jakákoli nová krize, tak je základem zachovat klidnou hlavu, nebát se a racionálně to zanalyzovat. Dalším krokem je si říct, jaká jsou východiska. Mít jakékoli obavy je v tento moment nevýhodné.“

Motto videa

„V našem businessu nejdou dělat zkratky a člověk nic moc nevyřeší rychlou otočkou.“

Na jaké otázky Konstantin odpovídá?

• Jak dlouho je Skladon na trhu? (0:41)
• Jaké to je budovat firmu v turbulentním prostředí posledních let? (1:12)
• Jak 30letého člověka změní tolik po sobě jdoucích krizí na trhu? (2:12)
• Co si Konstantin píše do měsíčních reflexí? (3:09)
• Jak v podnikání Konstantin prožíval začátek války na Ukrajině? (6:05)
• Jak Konstantin pracuje se zbytkem firmy jako její šéf při vzniku krize? (7:40)
• Jaký vliv měl začátek války na Ukrajině na uzavírání smluv s novými klienty a šla situace řešit z pozice CEO? (9:22)
• Dokázal Skladon udržet rychlý firemní růst i v roce 2022? (11:05)
• Rostl Skladon během roku více personálně než obchodně? (13:35)
• Jak Konstantin přemýšlel nad tím, kde ve firmě ušetřit náklady v momentě stagnace? (17:22)
• Jak se nám povedlo v tak rozbouřeném období získávat velké klienty? (23:47)
• Co nás přivedlo ke spolupráci s headhunterem? (25:43)
• Jak vysoká byla investice do headhuntera a vyplatila se? (28:03)
• Jaká bude e-commerce v roce 2023? (30:04)
• Jaké jsou plány Skladonu na příští rok? (31:51)

PŘEHRÁT VIDEO ZDE

…

Na co se připravit a jaké trendy budeme nejspíše sledovat v e-commerce v roce 2023? Jak se do reálného provozu a post-covidového období promítnou spojení „návrat do normálu“ a „efektivita“? Nebo jak se projeví zvyšující se náklady za energie a další ekonomické faktory na fungování e-shopů?

Pusťte si další rozhovor z dílny MladýPodnikatel.cz, do kterého si Jiří Rostecký pozval hned dva řečníky. Na jeho otázky budou tentokrát odpovídat Samuel Huba, CEO největší české e-shopové platformy Shoptet a spoluzakladatel & CMO Skladonu Patrik Babinec.

• Respondent: Samuel Huba, Patrik Babinec
• Datum: 3. 1. 2023
• Délka: 35:49 min
• Odkaz: zde

ÚRYVEK Z VIDEA

„V roce 2023 se vrátíme do předcovidového růstu. Retail se bude stále více digitalizovat, jelikož nejen český trh pochopil, že je e-commerce vhodným nástrojem pro efektivní pokrytí zákaznických potřeb. I z tohoto důvodu se bude podíl e-commerce na celkovém retailu, po vzoru západních zemí, nadále zvyšovat. Pro představu, v zemích jako Česká republika, Slovensko nebo Maďarsko je tento podíl od 10 – 17 %, ve Velké Británii to je přes 30 %. I z těchto čísel předpokládám, že budeme svědky dalšího e-commerce růstu, nicméně ne tak extrémního jako v období COVID-19.“

MOTTO VIDEA

„Stále větší důraz bude na flexibilitu a schopnost svou loď (e-shop, pozn. red.) obracet dle aktuálního poryvu větru, a to v co nejkratším čase.“ 

JAKÉ OTÁZKY NAPŘÍKLAD BĚHEM ROZHOVORU ZAZNĚLY?

• Které slovo bude vystihovat e-commerce v roce 2023? (0:47)
• Je již období COVID-19 za českými e-shopy? (3:57)
• Co slovní spojení „návrat do normálu“ znamená pro e-shopy v praxi? (5:35)
• Zažívají e-shopy v současné době krizi? (7:47)
• S čím v příštím roce v e-commerce počítat? (12:48)
• Jak bude cena energií a další ekonomické faktory promlouvat do e-commerce? (15:34)
• Jsme svědky nižší poptávky ze strany koncových zákazníků? (17:47)
• Budou lidé v příštím roce více šetřit při nakupování na e-shopech? (19:38)
• Pomáhá efektivita firmám se více profesionalizovat nebo zjišťovat interní (ne)fungování? (21:20)
• Jaké další trendy můžeme v e-commerce očekávat v roce 2023? (28:03)
• Jaké jsou plány Skladonu a Shoptetu pro rok 2023? (32:08)

PŘEHRÁT VIDEO ZDE

…

Praha, 24. listopadu 2022 – Skladon, jeden z největších poskytovatelů fulfillmentu v České republice, letos opět uspěl v mezinárodním žebříčku Technology Fast50 společnosti Deloitte. Soutěž každoročně oceňuje padesát nejrychleji rostoucích technologických firem v regionu střední Evropy. České společnosti se podařilo v žebříčku umístit již potřetí v řadě, tentokrát však ještě o pár desítek pozic výše než v roce 2021.

Do aktuálně již 23. ročníku soutěže se letos přihlásilo téměř 500 technologických firem z celkem 18 zemí střední Evropy. Kromě hlavního ocenění Technology Fast50, kde Skladon obsadil 20. místo, byl vyhlášen také ryze český žebříček, ve kterém společnost poskočila na 6. pozici. Úspěch firmy tak znovu dokazuje, že je outsourcing logistiky stále využívanější službou nejen ve světě, ale také v Česku. Postupně k němu totiž přistupují i větší hráči, kterým fulfillment často pomáhá s navýšením logistických kapacit v nejvytíženějších obdobích roku jako je např. vánoční sezóna.

„Opětovné umístění v mezinárodní soutěži tohoto formátu a obsazení vnímáme jako obrovský úspěch a zároveň odměnu za to, na čem každý den pracujeme. Letošní rok byl nejen pro logistické odvětví velkou výzvou a já jsem hrdý na celý náš tým, že jsme jej zvládli překlenout se ctí a navíc s vidinou velkých plánů do budoucna,“ komentuje umístění v soutěži Konstantin Margaretis, CEO a spoluzakladatel Skladonu.

Slavnostní vyhlášení výsledků soutěže proběhlo stejně jako minulý rok v pražském divadle Archa. Za Skladon se jej zúčastnila marketingová asistentka Monika Dobiášová a marketingový manažer Tomáš Kohút, který ocenění na místě přebíral. „Díky osobní účasti přímo v místě dění, a to v obklopení řady dalších inovativních a úspěšných firem, si člověk uvědomuje význam takového ocenění i velikost celé akce ještě o to intenzivněji. Umístění v soutěži vnímáme primárně jako závazek směrem k našim klientům, a to s cílem další individualizace naší služby na míru jejich potřeb," komentoval účast na vyhlášení Kohút.

Pro nominaci do hlavního žebříčku Technology Fast50 musí firmy každoročně splňovat několik kritérií. Podmínky pro letošní ročník zůstaly oproti tomu minulému neměnné, společnosti tedy musely vykázat v posledních třech letech provozní výnosy nejméně 50 000 eur a provozní výnosy v běžném roce nejméně 100 000 eur. Skladon, kterému se podařilo za poslední čtyři roky vyrůst o 1 484 %, tak těmto požadavkům bez problému vyhověl. V roce 2022 plánuje společnost dále růst, pomoci by jí k tomu měla také plánovaná zahraniční expanze.

Kompletní výsledky Deloitte Technology Fast50 CE jsou k dispozici zde, záznam z průběhu slavnostního vyhlášení, od mediálního partnera Seznam Zprávy, nabízíme zde.

…

Jedním ze způsobů, jak efektivně řídit růst svého podnikání je práce s průměrnou hodnotou objednávky. Výši průměrné hodnoty objednávky mohou ovlivňovat i jednoduché, na první pohled nepatrné změny v obchodním modelu. Například z logistického pohledu do ní promlouvá přesnost v odbavování, rychlost doručení, uživatelská přívětivost v řízení vratek, kvalita zákaznického servisu aj.

Práce s průměrnou hodnotou objednávky vám pomůže také s předpovídáním tržeb v jednotlivých obdobích roku, od čehož můžete přizpůsobovat ideální načasování svých investic například do skladového vybavení, reklamy, software aj.

Co je to průměrná hodnota objednávky, jak ji navyšovat a proč je důležité s ní pracovat…? To vše vám přinášíme v našem blogovém článku.

CO JE TO PRŮMĚRNÁ HODNOTA OBJEDNÁVKY?

Průměrná hodnota objednávky (z anglického Average Order Value; AOV) je částka v korunách, kterou u vás průměrně zákazník utratí během svého nákupu. 

Příbuznou metrikou analyzování finančních příjmů je návratnost prostředků vložených do reklamy (ROAS; Return On Ad Spend), která v marketingu uvádí, kolik přinese jedna koruna investovaná do online reklamy.

Nicméně pokud na svém e-shopu evidujete vyšší počet nakupujících zákazníků (imaginární hranicí je 1 000 měsíčně), je potřeba se postupně přeorientovávat z ROAS na optimalizaci nástrojů zvyšující průměrnou hodnotu objednávky (AOV).

JAK VYPOČÍTAT PRŮMĚRNOU HODNOTU OBJEDNÁVKY?

Průměrná hodnota objednávky (AOV) se vypočítává vydělením celkových tržeb počtem objednávek za zvolené období, tedy vzorcem:

AOV = tržby / počet objednávek

Př. 1: Na vašem e-shopu evidujete v dubnu letošního roku celkem 3 000 objednávek, přičemž vaše příjmy byly 1 200 000 Kč.

AOV = 1 200 000 Kč / 3 000 objednávek = 400 Kč

Průměrná hodnota objednávky v tomto případě činí 400 Kč.

Př. 2: AOV můžete využívat při plánování navyšování tržeb. Například pokud se AOV zvýší o 50 Kč, celkové příjmy z podnikání se v modelovém případě zvýší o 150 000 Kč.

VLIV PRŮMĚRNÉ HODNOTY OBJEDNÁVKY NA OBCHODNÍ ROZHODOVÁNÍ

Zvýšení AOV nemá vliv pouze na výši tržeb, nicméně na celkové firemní cash flow – například na výši rozpočtu na reklamu, optimalizaci prodejní strategie, míru konverze aj. Vždy však platí, že základní podmínkou pro zvyšování vašeho AOV je pochopení vlastních zákazníků.

1. Nákupní zvyklosti a trendy

Dlouhodobé monitorování AOV v praxi informuje, které roční období, popř. které marketingové kampaně přináší podnikání nejvyšší zisk.

Př. Na přelomu podzimu / zimy se výrazně navyšuje počet objednávek u firem prodávající funkční sportovní oblečení. Proto je například právě pro toto období důležité mít připraveny kreativní marketingové kampaně pro zvýhodněná balení, které k nákupu osloví jak nové, tak i stávající zákazníky.

Ne vždy se podaří AOV významně navýšit na první pokus. Výsledek vnímejte jako podklad pro další analyzování vašeho cílové zákazníka a budoucí optimalizaci kampaní. Důvody „neúspěchu“ mohou být například:

• nabídka nevhodné kombinace zboží v balení;
• nevhodná forma kampaně;
• chybně zvolené období roku;
• absence žádaných produktů ve vašem portfoliu aj.

2. Náklady na konverzi

Průměrnou hodnotu objednávky (AOV) doporučujeme porovnávat také s CPA (náklady na konverzi), resp. CAC (celkovými náklady na získání zákazníka). Nízké AOV a vysoké CPA / CAC představuje výrazné snížení konečného zisku. Například pokud platíte 50 Kč na získání nového zákazníka a vaše AOV je totožná či nižší, jste v červených číslech.

Zdravá průměrná hodnota objednávky (AOV) by měla být alespoň 2x vyšší než náklady na konverzi (CPA) nebo náklady na získání zákazníka (CAC).

TIP: Je součástí vašeho obchodního modelu dlouhodobě zisková možnost předplatného? Držíte si své zákazníky díky dostatečně širokému portfoliu produktů? Pokud ano, navyšujete si tím své celoživotní hodnoty zákazníků (CLV), tedy celkové příjmy zákazníka za celou dobu vztahu s vaším e-shopem.

Pokud pracujete i s touto metrikou, dokážete předpovědět míru stálých zákazníků generující opakující se zisk. Jinými slovy v tomto momentu si můžete dovolit nižší AOV a vyšší CAC než značky, které této možnosti nevyužívají.

Př. Pokud prodáváte předplatné na měsíční bázi v hodnotě 200 Kč a stálí zákazníci si jej zakoupí v průměru 15x po sobě, CLV těchto zákazníků činí 3 000 Kč. V tento moment můžete na získání obdobného počtu nových zákazníků vynaložit více než 200 Kč, protože máte jistotu, že na novém zákazníkovi vyděláte dalších 3 000 Kč, a to za celou dobu jeho nakupování na vašem e-shopu.

3. Další související náklady

Co vše je dále potřeba zaplatit, aby váš zákazník obdržel svou objednávku včas a v požadované kvalitě? Jinými slovy, abyste si zajistili jeho pozitivní zákaznickou zkušenost? I zde je potřeba při hledání dostačujícího AOV počítat s následujícími položkami:

• náklady na vývoj a výrobu produktu;
• náklady na aktualizaci webových stránek;
• náklady za skladování a logistické operace;
• náklady na dopravu;
• náklady na zkvalitňování zákaznické péče aj.

4. Cenová strategie

Pokaždé, když provedete změnu ve své cenotvorbě, ovlivňujete AOV. Pokud se vaše AOV po změně ceny zvýší a ROI zůstane zachována či se dokonce časově zkrátí, jste na správné cestě.

Pracujete s veřejným vnímáním své značky? Jste vnímáni spíše jako luxusní nebo diskontní prodejce? Pro další strategické směřování je potřeba zjistit stávající stav a navázat konkrétními taktikami pro odchod z šedého středu. Zavádějte například možnosti množstevních slev, zasílání doplňkových produktů zdarma, stanovení si pravidla minimální ceny objednávky aj. Ne vždy je zvýšení ceny bariérou a důvodem pro snižování konverzního poměru.

TIP: Znamenalo by například zvýšení ceny předplatného z 200 Kč na 230 Kč výrazný pokles konverzí? Těchto 30 Kč, o které by se cena měsíčního předplatného navýšila, by u 15 zakoupení ročně znamenalo 450 Kč na stálého zákazníka, což by mohlo z části / úplně pokrýt akviziční náklady.

TIPY PRO ZVYŠOVÁNÍ PRŮMĚRNÉ HODNOTY OBJEDNÁVKY

Z dříve uvedeného je jasné, že výše AOV výrazně ovlivňuje hospodářské výsledky. Proto je na místě si klást otázku: „Jak přesvědčit své zákazníky, aby na mém e-shopu utráceli více a opakovaně?“

Pro navyšování AOV vám přinášíme řadu taktik, nicméně jejich použitelnost a úspěšnost definuje u konkrétní značky řada proměnných.

1. Vytvářejte dárková balení

Praktická a doplňující se kombinace produktů ve zvýhodněném balení může v očích zákazníka vzbuzovat vhodný nákup nebo dárek. A jak už tušíte… zakoupením více produktů se zvyšuje vaše AOV. Jako příklad uvádíme společnost Pepperfield, která na svém e-shopu aktivně nabízí řadu prvotřídních dárkových balení.

Pokud se vydáte stejnou cestou, definujte si produkty, které se vzájemně doplňují a mohly by ve společném balení oslovit stávající / nové zákazníky. S produktovým výběrem i balením vám může pomoci i váš poskytoval fulfillmentových služeb.

2. Definujte hranici pro dopravu zdarma

„Objednávky nad 1 500 Kč doručíme zdarma.“ Na první pohled detail, který však může výrazně navyšovat AOV. Není tajemstvím, že je doprava zdarma jedním z nejefektivnějších marketingových nástrojů nákupního košíku. Až 73 % zákazníků potvrzuje, že je pro ně doprava zdarma nejdůležitějším faktorem při placení, protože na cenu za dopravu nahlíží v dnešním konkurenčním prostředí jako na zbytečný vícenáklad.

Běžte ještě dál a tuto výhodu komunikujte ve znění: „Kolik ještě musí zákazník utratit, aby o možnost dopravy zdarma nepřišel?“ Tímto způsobem můžete své zákazníky, kteří ještě nejsou 100% přesvědčeni o konečné podobě svého nákupu, dále motivovat a navyšovat tak jejich AOV. Navíc pokud zákazníka informujete, aby pro dopravu zdarma utratil ještě o 50 Kč více, je pravděpodobné, že utratí ještě více.

TIP: Nabízejte například možnost zakoupení 2 doplňujících se produktů, jejichž celková hodnota převýší vaši hranici pro dopravu zdarma. O této výhodě informujte během celého procesu nakupování například prostřednictvím banneru, aby si byl zákazník jistý, že této výhody dosáhl. Docílíte dalšího pozitivního budování vztahu s vaší značkou.

3. Praktikujte cross-selling

Cross-selling představuje snadný způsob, jak cenu zboží v nákupním košíku navýšit o cenu doplňkového zboží. Možnost cross-sellingu nabízejte nejen v samotném nákupním košíku, ale už v momentě výběru položky do nákupního košíku. Výhodou je, že se doplňky zobrazí přesně v situaci, kdy se zákazník rozhodl konkrétní produkt zakoupit a má tedy výběr produktu čerstvě v paměti.

Udělejte si interní analýzu nejčastěji nakupovaných produktových kombinací, popř. se na kombinace zeptejte svého cílového publika. Následně zabrainstormujte nad efektivními nápady.

Př. Při vložení obuvi do nákupního košíku se zákazníkovi zobrazí neinvazivní popup okno s možností dokoupení zdravotnických vložek, stylových tkaniček, popř. dalších doplňků, které s vybraným produktem úzce souvisí.

Nabízejte svým zákazníkům vhodné doplňky a naučte jej nad svým nákupem přemýšlet strategičtěji.

4. Oceňujte věrné zákazníky

Věrnostní program je dalším z mnoha způsobů, jak navyšovat vlastní AOV. Fungující věrnostní programy motivují k opakovaným nákupům, ideálně maržově výhodnějšího zboží. Odměňujte své zákazníky při dosažení hranice, ať už celkové hodnoty všech nákupů, popř. počtu nákupů.

Okamžité poskytnutí slev každému návštěvníkovi vašeho e-shopu má negativní vliv na hodnotu AOV. Proto je vhodné nabízení slev přizpůsobit zákaznickému chování. Nabízejte slevy až v momentě opuštění nákupního košíku nebo pro další nákup po zakoupení nákupu prvního. Tímto podpoříte zákazníkovu loajalitu ke své značce.

5. Nabízejte produkty „limitované edice“

Tato metoda pomáhá, kromě navyšování AOV, také posunu k luxusnější značce. Tedy prodeji nejen samotného produktu, ale i související přidané hodnoty.

Nemáte ve svém portfoliu limitované produkty? Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je navázání partnerství s jinou relevantní značkou. Dočasným nebo částečným spojením s jiným prodejcem jste schopni zasáhnout větší publikum – kromě svého i partnerovo.

SPOLUPRÁCE S FULFILLMENT PARTNEREM PRO NAVYŠOVÁNÍ AOV

Spolupráce s fulfillment partnerem může vaši průměrnou hodnotu objednávky výrazně ovlivnit – ať už pozitivně nebo negativně. Logistika jako taková je neoddělitelnou součástí každého podnikání, její kvalita je v dnešním silně konkurenčním prostředí rozdílovým faktorem jak pro úspěšnost obchodníků, tak i pro nákupní rozhodování koncových zákazníků. 

Úroveň zákaznické zkušenosti

Rychlost, přesnost, transparentnost. Jejich kvalita definuje logistickou konkurenceschopnost a do značné míry ovlivňuje vztah zákazníka s vaší společností, resp. vaši AOV. Zažitý standard doručení do druhého dne (režim D+1) v ČR je zvlášť během prodejních vrcholů sezóny (např. během Vánoc) obtížné plnit. Stojíte před otázkami:

• Jsem schopný se měřit s velkými e-commerce hráči?
• Do jaké míry jsem schopen odbavovat své objednávky včas a v požadovaném složení?
• Mám skladové zásoby odpovídající nadcházející sezóně?

Na všechny tyto otázky má odpovědi technologicky založený poskytovatel fulfillmentových služeb. Partner, který vám pomůže udržet či zvýšit spokojenost a retenci vašich zákazníků.

Zvýšení marží a nižší hranice pro dopravu zdarma

Přeměna fixních nákladů na variabilní. To je stav, kterého dosáhnete při spolupráci s fulfillment providerem. Plaťte měsíčně pouze za skladový prostor a logistické operace, které zrovna potřebujete. Plaťte méně za dopravu zásilek – na nižší ceny dopravců váš fulfillment partner dosahuje díky kumulaci zásilek všech svých klientů. Nepřeplácejte zbytečně za personál nebo přebytečný skladový prostor v méně vytížených obdobích roku.

Těmito a dalšími úsporami dosáhnete na vyšší podnikatelský zisk, který můžete investovat do svého dalšího růstu, nebo svým zákazníkům nabídnout nižší hranici pro dopravu zdarma. Hranici, která přesvědčuje k uskutečnění nákupu.

Efektivní řízení vlastních skladových zásob

Poskytovatelé fulfillmentových služeb často již investovali do odpovídajícího IT vybavení i software. Software, ke kterému po spuštění spoluprace získáváte přistup i vy samotní. U nás k efektivními řízení skladových zásob používáme cloud skladový systém (WMS), který našim klientům, prostřednictvím klientské aplikace MySkladon, nabízí kompletní logistický přehled i reporty – v reálném čase, online a 24/7.

Hledáte způsob, jak dlouhodobě analyzovat své AOV, prodejní trendy a úspěšnost marketingových kampaní? Potřebujete zjistit, které produkty nabízet v kombinaci? Ať už pro potřeby cross-sellingu nebo pro sestavování dárkových balíčků?

Spojte se s námi, rádi vám naše řešení ukážeme na praktických příkladech.

ZHLÉDNOUT COMPANY TOUR VIDEO

ZÁVĚR

Pro vybudování zdravého obchodního modelu pro dlouhodobě rostoucí podnikání je důležité strategicky pracovat a navyšovat průměrnou hodnotu objednávky. 

Dosažením vyššího rozdílu mezi průměrnou hodnotou objednávky (AOV) a celkovými náklady na konverzi (CPA) získáváte více finančních prostředků pro reinvestování do další akvizice, brandových aktivit nebo zákaznické retence.

…