Velký test logistiky: Kolik e-shopů doručuje na čas a kde můžete vrátit zboží i za tisíce let?
Česku se oprávněně přezdívá “e-shopová velmoc”, aktuálně u nás totiž působí více než 50 000 internetových obchodů, a to jak z řad malých lokálních obchodníků, tak i zavedených e-commerce hráčů. Prodejci si tak neustále vzájemně konkurují, a to nejen v šířce nabízeného zboží či jeho cenách, ale také v péči o zákazníka. Co je však pro dosažení pozitivní zákaznické zkušenosti naprosto zásadní? Je to především kvalitní a spolehlivá logistika, jejíž úroveň jsme se rozhodli komplexně zmapovat. Na přelomu roku jsme tak ve spolupráci se společností Retino zorganizovali Velký test logistiky.
Testu se postupně zúčastnilo více než 200 e-shopů, u nichž jsme následně zkoumali nejen rychlost či přesnost ve vychystávání zboží, ale také míru personalizace jejich služeb či způsoby, jakými přistupují k vratkové logistice. Žádný obchodník nebyl o zapojení do testu předem informován a nikdo z nich tak nemohl být jakkoliv zvýhodněn. V čem nás výsledky nejvíce překvapily? To vše se dočtete v našem blogovém článku.
Vánoční sezóna jako zátěžová zkouška
Prvotní myšlenka o uskutečnění takto komplexního logistického testu vznikla již v létě roku 2022, samotnou realizaci jsme pak naplánovali na prosinec téhož roku. Proč prosinec? Právě vánoční období je totiž pro většinu e-shopů vrcholem prodejní sezóny, ve kterém se tak nejlépe projeví, jak nejen obchodníci, ale také dopravci zvládají vysokou poptávku ze strany zákazníků. Test svým charakterem i průběhem volně navazoval na Test vrácení, kterým Retino v předešlých letech opakovaně zjišťovalo úroveň obchodníků v oblasti reverzní logistiky.
Do testu jsme zapojili střední a velké e-shopy z celkem 11 různých segmentů, čímž jsme docílili dostatečně různorodého vzorku, na němž jsme následně sledovali více než 50 metrik. Metodika testu byla předem pevně daná, podmínky tak byly pro všechny e-shopy totožné, konkrétně:
- zapojeny byly e-shopy, které expedují minimálně 1 000 objednávek měsíčně;
- předmětem nákupu byl vždy pouze jeden produkt, který byl aktuálně skladem;
- cena produktu ideálně nepřesahovala 500 Kč;
- bylo-li to možné, objednávka byla hrazena online a doručena na adresu prostřednictvím nejlevnějšího dopravce.
V ceně doručení i počtu výdejních míst vede Zásilkovna
První oblastí, které jsme se v testu věnovali, bylo prostředí nákupního košíku, ve kterém jsme komplexně mapovali nejen možnosti doručení a platby, ale také komunikaci směrem k zákazníkovi. Co jsme se z dat například dozvěděli?
- Mezi nejčastěji nabízenými dopravci doručujícími na adresy dominuje Česká pošta (75 %).
- V doručení na výdejní místo vítězí společnost Zásilkovna (73 %), která zároveň nabízí nejnižší cenu doručení na adresu (84 Kč).
- Průměrná cena doručení na adresu je 95 Kč.
- Celých 74 % e-shopů nabízí dopravu zdarma – ve většině případů je však tato výhoda podmíněna minimální hodnotou objednávky.
Zkoumali jsme také způsob, jakým e-shopy komunikují stav objednávky, přičemž jsme se soustředili především na dostatečnou a včasnou informovanost zákazníka, ať už prostřednictvím e-mailu nebo SMS zprávy. Z čísel jsme zjistili následující:
- 97 % e-shopů zasílá e-mailem informaci o přijetí objednávky.
- 87 % posílá e-mailem informaci o sledovacím čísle balíčku.
- 86 % informuje e-mailem o expedici zásilky.
- 74 % zasílá e-mailem potvrzení o platbě.
- Naopak pouhých 52 % informuje e-mailem o doručení zásilky, přičemž SMS zprávou tak činí 81 % e-shopů.
Více než polovina obchodů (63 %) dokázala vychystat zásilku hned v 1. den od objednání, jeden z prodejců to stihl dokonce přímo v den objednávky (neděle), a to oblíbená parfumerie elnino.cz. V rámci testu jsme zároveň zjišťovali i další metriky, např. průměrný počet nabízených doprav a platebních metod, možnosti expresního doručení či osobního odběru nebo také nabídku registrace na e-shopu či přihlášení k newsletterům.
Standard doručení do druhého dne není samozřejmostí, nesplňuje ho ani polovina obchodů
V logistické části testu jsme soustředili pozornost především na rychlost a přesnost doručení. Ukázalo se, že:
- pouze 41 % e-shopů splňuje v Česku skloňovaný standard doručení do jednoho dne od objednání;
- jen 50 % obchodů doručí zásilku v termínu původně avizovaného data doručení;
- necelá třetina e-shopů předběžné datum doručení ani neudává;
- přesnost obsahu balení, tedy shoda mezi objednávaným a doručeným zbožím, je mezi českými obchodníky překvapivě nízká.
„Chce-li obchodník provozovat konkurenceschopný e-shop, měl by přesnost ve vychystávání držet minimálně na 99 %. Z testu však vyplynulo, že shoda mezi zbožím, které jsme si objednali a které nám bylo následně doručeno, je pouhých 96 %. To v praxi znamená, že obsah každého 25. balíčku byl vychystán chybně a nám tak bylo doručeno zboží, které jsme si vůbec neobjednali. Od zapojených e-shopů jsme očekávali míru chybovosti téměř na nule, předpokládali jsme totiž, že takto velcí hráči již mají dostatečně vychytané softwarové vybavení. Zákazník je dnes extrémně náročný a jestliže mu z e-shopu dorazí úplně jiný produkt, než si objednal, je pravděpodobné, že už obchodníkovi druhou šanci nedá,“ říká Petr Boroš, zakladatel a CEO společnosti Retino zaměřující se na vývoj vratkového online formuláře.
V rámci logistiky jsme zkoumali také úroveň customizace zásilek, ta totiž pro e-shopy představuje spolehlivý způsob, jak dlouhodobě zvyšovat retenci zákazníků. Kromě běžnější personalizace zásilek v podobě využití brandové pásky či jiných brandových doplňků se ukázalo, že třetina obchodů přikládá k objednávkám i drobný dárek navíc, nejčastěji jde přitom o produkt určitým způsobem doplňující objednávané zboží. V balíčcích jsme tak našli např.:
- návod, jak z krabice vytvořit stolní fotbal (hračkářství Agátin svět);
- návod na správné a zdravé nošení batohu (firma Topgal);
- personalizovaný dopis v luxusní obálce s pečetí přímo od zakladatele společnosti (e-shop Gentleman Store).
O unikátní zážitek při rozbalování se pak postarala také česká firma Vuch, která zasílá každý svůj produkt v naprosto prémiovém balení. Kromě customizace zásilek jsme se soustředili také na způsoby, jakými e-shopy přistupují k udržitelnosti svého podnikání – mapovali jsme tak např. typ výplňového materiálu, využívaní balení uzpůsobeného pro opakované použití nebo přikládání tištěné faktury.
Vrácení zboží za 100 000 let? Pro Woox bez problému
Poslední zkoumanou oblastí e-shopů byla reverzní logistika, tedy přístup obchodníků k vracení zboží. Pozitivním zjištěním bylo, že se obchodníci snaží tento proces svým zákazníkům stále usnadňovat, a to např. prostřednictvím online vratkového formuláře, který v roce 2019 využívalo pouhých 19 % z nich oproti aktuálním 30 %. Podobná část obchodů (25 %) také kompletně proplácí poštovné vráceného zboží, refundaci pak zákazník od e-shopu obdrží nejčastěji do jednoho týdne (54 %). Některé e-shopy do zásilky přímo vkládají i zpětný štítek pro vrácení zboží, uvědomují si totiž, že snadná vratková logistika bude hrát v preferencích zákazníků stále důležitější roli.
Kromě toho jsme zjistili, že:
- 20 % obchodů nabízí zákazníkům prodlouženou lhůtu pro vrácení zboží;
- jeden z e-shopů nabízí dokonce nevyčerpatelnou lhůtu 100 000 let a 2 dny (firma Woox);
- některé e-shopy přistupují ke komunikaci se zákazníkem po svém – např. e-shop decoDoma tak činí unikátní a hravou formou zprávami „z pohledu balíčku“.
Právě takové drobnosti jsou přitom způsobem, jak si do budoucna zachovat přízeň zákazníka a zajistit si tak na trhu dlouhodobě konkurenceschopnou pozici.
Závěr
Vzhledem k tomu, že se nám do Velkého testu logistiky podařilo zapojit většinu mezi Čechy nejpopulárnějších e-shopů napříč odvětvími, výsledky mohou posloužit nejen logistikům či obchodníkům, ale také samotným zákazníkům. Online nakupování se totiž více či méně pravidelně věnuje 7 z 10 Čechů, i pro ně tak může být zmapování české e-commerce scény v rámci budoucích nákupů užitečné. Zjistí totiž například to, že 11 % obchodníků nabízí nezákonné pojištění zásilky, za které si přitom nakupující reálně vůbec připlácet nemusí.
Výsledky testu přinesly několik překvapivých závěrů, jednoznačně z nich však vyplynulo, že si české e-shopy uvědomují, nakolik je péče o zákazníka pro jejich úspěch důležitá. Pozitivní nákupní zkušenost má totiž významný vliv na následnou retenci, a tedy i budování dlouhodobě stabilní zákaznické základny.
Zajímají vás detailní výsledky Velkého testu logistiky? Jejich kompletní podobu najdete volně k dispozici na www.velkytestlogistiky.cz.