Budování zákaznické zkušenosti na e-shopu

Jak se podílí logistika na budování zákaznické zkušenosti e-shopů? Tak přesně toto je další téma, na které tentokrát odpovídal náš CBO Patrik Babinec. Jakou roli hrají a jaké jsou standardy pro přesnost vychystání zboží, způsoby zabalení objednávky nebo rychlost dopravy? Co zavést pro zdokonalení těchto procesů? Jak si spočítat dopravu zdarma a jaký má vliv na zákaznické chování? Nebo jak z „nutného zla“ v podobě zpětné logistiky udělat vaši konkurenční výhodu? Už jste si asi všimli, dnešní rozhovor pokrývá řadu důležitých témat ve fungování e-shopů. Pusťte si naše video a posuňte svou zákaznickou zkušenost na vyšší úroveň. Přejeme vám příjemný poslech!

• Respondent: Patrik Babinec
• Datum: 29.4.2021
• Délka: 35:14 min
• Odkaz: zde

Úryvek z videa

„Rychlost doručení je v e-commerce světě rozhodovacím faktorem. Setkávám se se spoustou e-shopů, které vyloženě zmiňují, že zákazníci, kteří si objednávají na dobírku, tak si záměrně objednávají totožné zboží z více e-shopů a poté převezmou pouze první balík, který je jim doručen. Zbytek nechávají odesílat zpátky na náklady těch „pomalejších“. Český zákazník si na rychlost relativně dost zvykl. Doručení na druhý den od objednání je dnes v Česku přijímáno jako minimální standard. Je to něco, co můžou e-shopy ovlivnit, na co můžou zákazníka připravit. Je to něco, co vnímám jako možnou konkurenční výhodu pro spoustu e-shopů.“

Na jaké otázky Patrik odpovídá?

• Čím naposledy Patrika nadchl e-shop, na kterém nakupoval? (00:44)
• Co určuje vztah zákazníka s e-shopem? (1:48)
• Co je standard a nadstavba v doručení objednávky? (2:50)
• Jak je důležitá rychlost doručení, je to rozhodovací faktor? (3:36)
• Jak se dívat z pohledu zákazníka na objednávání totožného zboží u více e-shopů, když si následně převezme pouze první doručený balíček? (4:48)
• Jak často se tyto praktiky zákazníků dějí, je to častá praxe? (6:04)
• Co určuje rychlost doručení a jakým způsobem ji mohou e-shopy ovlivnit? (6:37)
• Je pro rychlost doručení důležité umístění skladu? (8:14)
• Kde se nachází náš sklad a co určovalo jeho umístění? (9:32)
• Jak může e-shop zrychlit svoji logistiku? (10:24)
• Co u e-shopů nejčastěji brzdí rychlost a kvalitu ve vychystávání zboží ze skladu? (12:35)
• Na co by se měly e-shopy zaměřit, co podceňují a na co zapomínají v souvislosti s rychlostí? (12:58)
• Co doprava zdarma? Kdy se ji vyplatí nabízet? (14:15)
• Jaký je návod pro výpočet dopravy zdarma? (15:33)
• Je opravdu doprava zdarma tak důležitá? Neměl by e-shop bojovat „jinými zbraněmi“? (16:30)
• Jak je důležitá zpětná logistika (reklamace a vratky) z pohledu zákaznické zkušenosti? (17:34)
• Může zpětná logistika ovlivnit velikost průměrné objednávky? (19:58)
• Jak může e-shop nastavit reverzní logistiku, aby byla vstřícná a prozákaznická? (21:14)
• Řeší zákazník způsob zabalení své objednávky? (22:25)
• Mají e-shopy s běžným / neprémiovým zbožím řešit prémiové balení? (23:33)
• Jak spočítat a řešit prémiové balení? (25:11)
• Je možné ušetřit na balení bez dopadu na kvalitu? (27:20)
• Jak se dá levněji nakoupit obalový materiál nebo jak na něm ušetřit? (28:13)
• Existuje ještě něco, co je potřeba zmínit v souvislosti se zákaznickou zkušeností z pohledu logistiky? (28:54)
• Jak motivovat skladníky ke kontrole balení z vlastní iniciativy? (31:10)
• Jak může e-shop zjistit svou zákaznickou zkušenost a jak ji porovnat se standardem? (32:22)

PŘEHRÁT VIDEO ZDE